Aeroporti di Roma S.p.A. è la concessionaria esclusiva per la gestione e lo sviluppo del Sistema aeroportuale della Capitale, costituito dall’aeroporto intercontinentale “Leonardo da Vinci” di Fiumicino e dall’aeroporto “Giovan Battista Pastine” di Ciampino. Polo di attrazione del traffico aereo per l’Italia, nel corso degli anni ha risposto efficacemente all’incremento dei volumi di traffico, grazie agli interventi di sviluppo e ammodernamento delle infrastrutture che si sono susseguiti. Fiumicino è lo scalo “hub” di riferimento per il traffico internazionale e intercontinentale di linea e charter. Ciampino, invece, è l’aeroporto cittadino dedicato al traffico low cost, a quello merci “corriere espresso” e al traffico dell’Aviazione Generale (voli di Stato, umanitari e Protezione civile). La missione del Gruppo Aeroporti di Roma è sviluppare e gestire un sistema aeroportuale efficiente, leader a livello internazionale, garantendo l’eccellenza, nella qualità e nella sicurezza, dei servizi erogati per rispondere efficacemente all’incremento dei volumi di traffico.
Nel 2019 ADR ha gestito 49.400.000 passeggeri diretti in 240 destinazioni nel mondo grazie alla collaborazione con più di 100 compagnie aeree. Nel corso del 2020 ha ottenuto il riconoscimento 5 stars di Skytrax grazie alla qualità superiore dei suoi servizi offerti ai passeggeri.
Per ragioni operative e di business a fine 2019 Aeroporti di Roma ha deciso di internalizzare, entro i primi mesi del 2020, tutte le attività di Contact Center afferenti ai servizi di CALL CENTER OPERATORI AEREOPORTUALI e CALL CENTER PASSEGGERI. Queste attività, infatti, fino ad allora erano affidate ad un partner esterno.
Il Contact Center di ADR gestisce mediamente 240.000 chiamate/anno ed eroga servizi sia al passeggero che agli enti ed alle aziende operanti all’interno degli spazi aeroportuali.
La scelta di internalizzare i servizi di contact center è nata principalmente per perseguire l’obiettivo di puntare sui dipendenti per cercare di erogare servizi migliori e più efficaci sia ai passeggeri che alle strutture ospitate in aeroporto.
In questo contesto ADR ha tracciato le linee guida del progetto, ponendosi anche da un punto di vista tecnico e funzionale degli obiettivi precisi. La soluzione infatti chiamata a supportare le attività del contact center avrebbe dovuto essere:
Dopo attenta e profonda analisi ADR ha individuato in Genesys Cloud la miglior soluzione tecnologica ed in ComApp il miglior partner con cui collaborare nella realizzazione dello sfidante piano di implementazione.
Tra gennaio e marzo 2020 infatti, nel pieno boom della prima ondata dell’emergenza sanitaria, ComApp ed ADR hanno sviluppato, realizzato, personalizzato ed infine rilasciato in produzione il nuovo Contact Center ADR interamente basato su soluzione Genesys Cloud.
Fin da subito dimostrato la sua efficacia, la sua utilità e la sua capacità di gestione permettendo di contenere in maniera significativa i disagi derivanti dall’imprevisto ed improvviso boom di contatti provenienti dall’utenza aereoportuale, causato dalla situazione emergenziale del tutto nuova.
Il personale del Contact Center di ADR, infatti, grazie alle nuove soluzioni messe a disposizione dalla piattaforma Genesys Cloud ed alle personalizzazioni implementate da ComApp è riuscito a mantenere il tempo medio di gestione delle richiamate al di sotto dei 20 minuti.
Oggi il servizio offerto dal Contact Center di ADR è, per stessa ammissione deli utenti, più preciso, efficiente e tempestivo rispetto a quanto non fosse prima dell’internalizzazione. E questo è dovuto ad un sapiente connubio tra una soluzione tecnologica innovativa ed efficiente unita ad una competenza ed una professionalità superiore garantita dal personale di ADR.
Infine, i Customer Experience Manager possono verificare in tempo reale l’esperienza vissuta dai clienti lungo i customer journey reali e intraprendere velocemente azioni correttive che facciano sentire il cliente compreso e valorizzato perché al centro dell’attenzione. Grazie all’utilizzo degli Interaction Analytics è possibile focalizzarsi su un processo continuo di Experience Audit incentrato su una comprensione profonda ed attenta dei cambiamenti in atto nei comportamenti dei clienti e agire per adattarsi.
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