Quante volte avete già letto che il Contact Center è una fonte di chili e chili di dati, che le conversazioni con i clienti sono dati non strutturati preziosi e che vanno trattati per renderli informazioni utili a migliorare la customer experience, i processi aziendali, l’efficacia della comunicazione con il cliente….?
Bene, lo avete letto anche qua e non ci dilungheremo oltre su questo perché sono concetti ripassati più volte in padella e che conosciamo ormai a menadito. Ma era importante riprenderli, anche sotto forma di pillola, perché non c’è nulla di più vero e perché da questa tonnellata di dati destrutturati si può imparare.
Si può imparare a conoscere sé stessi e il proprio servizio attraverso soluzioni di speech analytics (Il silenzio degli agenti, Unisci i puntini, Interaction Analytics: la differenza tra sentire e ascoltare) ma la stessa fonte di dati può essere usata per fare training.
No, non fraintendiamo: non nel senso di mettere i nuovi assunti ad ascoltare una per una migliaia di telefonate o leggere centinaia di chat e imparare da queste ma nel senso di farle ascoltare/leggere da un agente speciale, diremmo quasi artificiale.
L’intelligenza artificiale, infatti, che subito colleghiamo ai bot, può essere sfruttata nell’ambito della customer experience per valutare, comprendere, classificare
e organizzare le interazioni e creare così una base di conoscenza che può essere utilizzata sicuramente dai bot ma anche e soprattutto dai nostri agenti in carne e ossa.
Le soluzioni di intent mining permettono di razionalizzare il contenuto delle interazioni della clientela con il contact center e renderle fruibili per il futuro.
In pratica viene costruita automaticamente una knowledge base basata su domande e relative risposte più ricorrenti: addio quindi ai word condivisi, ai bigini sparsi sul desktop del computer, alle risposte predefinite inserite e aggiornate a mano dai team leader!
Con l’intent mining apriamo infatti la strada al suggerimento automatico all’agente della risposta più coerente in base alla domanda posta dal cliente e alle conversazioni passate, magari proprio su quel servizio e/o canale di contatto.
I benefici?
- Training on the job e continous training per gli agenti
- Maggiore velocità di risposta al cliente: riduzione del tempo di ricerca della risposta, del tempo di typing, diminuzione di richieste di supporto agli operatori più esperti
- Risposte più efficaci, oltre che più efficienti
- Aumento della first call resolution quindi diminuzione delle chiamate ripetute (ricontatti)
- Utilizzo cross canale e sia con operatore umano che con assistente virtuale
- Sgravio del lavoro di creazione e manutenzione delle risposte predefinite
Che dire? Bisogna imparare la storia per essere pronti al futuro
#daivalorealtempo
GG
