Nuovi modelli di analisi del Contact Center

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Numeri e i benefici che si possono trarre nel contact center grazie all’utilizzo di nuovi modelli di analisi (intervento di Francesco Rosato).

I punti essenziali e la novità del modello di analisi è la presa in considerazione di tutti i tempi del log in degli agenti.

Si tiene conto non solo di quello che viene normalmente preso nella gestione dei contatti, cioè il talking e after call work ma bensì di ricondurre ad ogni tipo di contatto tutti i tempi di login che possono caratterizzarlo. In questo modo viene garantita una visione più completa dell’evoluzione dell’effettivo tempo di gestione dei contatti. Questo ci permette di avere il dominio su tutte le componenti che lo vanno a comporre. Col tempo possiamo apprezzare bene quali sono i fattori che ne determinano l’allungamento e l’accorciamento.

Il secondo pilastro innovativo dell’analisi consiste nella cosiddetta “analisi di volatilità comportamentali” degli agenti, grazie alla quale possiamo capire se di fronte ad una situazione di incremento o di diminuzione di una certa tempistica il fenomeno avviene in una situazione in cui tutte le persone si comportano in maniera simile, quindi con una bassa volatilità, piuttosto che in maniere molto difformi, quindi con un’alta volatilità.

Attraverso ulteriori analisi possiamo comprendere se questi casi sono giustificabili, perché indotti da procedure tecnico – operative, redemption di vendita, turnover degli agenti, oppure da fattori di tipo tecnologico o da tempistiche applicative che possano essere migliorate.

Quando abbiamo compreso la natura del comportamento delle persone, grazie al secondo livello di analisi di volatilità, possiamo fornire quindi una serie di strumenti di report. Tali strumenti sostanzialmente pongono le domande giuste in maniera da non trovare la risposta definitiva ma riescono a circoscrivere la macroarea nella quale probabilmente si trova il problema.

Al termine del processo i supervisori potranno dare le giuste spiegazioni agli operatori e agli agenti dei team leader.

Gli strumenti di report consentono di ricevere delle risposte non generiche ma molto razionali e molto condivisibili in rapporto alle evidenze.

Grazie a questo tutta la reportistica fornisce le informazioni di valore e si ottiene una maggiore condivisione dei numeri dei fenomeni a livello complessivo del call center, dal responsabile fino all’ultimo degli operatori. Cosicché tutti comprendano il valore dei numeri, la loro esistenza e i benefici che si possono trarre sia dal punto di vista organizzativo e dimensionale che del business nel contact center.

In questo modo tutti sono coinvolti e più responsabili di prima.

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