Si riesce ad integrare il Call Center con più sistemi completamente disgiunti?
Sì, è assolutamente possibile.
In ComApp abbiamo avuto l’esperienza di dover portare i dati all’operatore che abbiamo preso da sistemi veramente diversi tra di loro.
Non si tratta soltanto di reperire le informazioni per le chiamate voce ma anche quelle non voce come per esempio una mail e una chat.
È sempre complesso dover gestire sistemi eterogenei.
Pensiamo alla difficoltà quando dobbiamo affrontare tecnologie diverse: richiamare un database non è la stessa cosa di chiamare o interrogare un web service. Oppure immaginiamo le criticità che ci possono essere nella gestione dei dati: abbiamo sistemi differenti e le informazioni che andremo a gestire sono tutte diverse tra di loro.
Per non dimenticare il fatto che spesso ci troveremo a consultare dei sistemi per richiedere delle informazioni. Altre volte sarà necessario interrogare dei sistemi ai quali dovremo chiedere di inserire e modificare delle informazioni, come per esempio un sistema di ticketing o di tracciatura.
Il successo sta nel dare all’operatore, su di un’unica interfaccia, tutti i dati necessari che possiamo recepire e che gli serviranno per gestire al meglio il cliente, soprattutto ottimizzandone il tempo di gestione.
Prima l’operatore doveva cercare le informazioni sparse nei vari portali ora tutto è a portata di mano. Quindi ne trae vantaggio, oltre che il Contact Center, anche il cliente finale. In questo caso abbiamo anche un beneficio lato Customer Experience. Per raggiungere questo risultato cerchiamo di sfruttare al massimo le potenzialità dei prodotti che vendiamo ma se è necessario possiamo intervenire inserendo una logica custom che ci permette di raggiungere l’obiettivo.
Giuseppe Cisternino, Senior Consultant ComApp, quotidianamente si occupa di valutare con i clienti la richiesta di nuove implementazioni per il Contact Center.
