Come cambia il Contact Center

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Come sta cambiando il Contact Center e quali sono le nuove necessità?

Da un punto di vista prevendita le necessità che notiamo sempre più frequenti sono quelle legate all’apertura di un Contact Center verso tutti i canali che i clienti Consumer utilizzano frequentemente grazie alla tecnologia ormai diffusa ad ogni livello. Si tratta di interazioni provenienti da chat e chat asincrone, facebook, twitter, whatsapp, in generale da ogni tipo di applicazione in grado di generare un messaggio multimediale.

L’esigenza non è solo quella di far arrivare queste interazioni verso gli operatori più adatti alla loro gestione, ma attrezzarsi per poterle gestire in modalità self- service da sistemi intelligenti, cosiddetti bot.

La richiesta del bot ormai è sempre più frequente in tutte le comunicazioni che riceviamo. Vengono declinati sia come chatbot sia come voice bot in funzione del fatto che questo sistema intelligente debba gestire contatti di tipo testuale o anche quelli di tipo voce.

Per poter funzionare questi bot hanno bisogno poi di sistemi di intelligenza artificiale che ne governino il comportamento, sia per il riconoscimento degli utenti, quindi gli algoritmi di NLU (Natural Language Understanding), sia per algoritmi di machine learning, per incrementarne progressivamente le capacità.

Riccardo Ghersi, direttore tecnico di ComApp, analizza i requisiti del cliente e disegna la soluzione più adatta alle sue necessità.

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