Come si possono migliorare gestione e performance del Contact Center?
Comapp propone una dashboard di controllo che verifica in tempo reale ciò che avviene sul nostro Contact Center.
Possiamo mettere così in relazione dati da più fonti, compresi quelli previsionali. La dashboard in questa maniera dà una visione completa del servizio. Inoltre, consente anche di agire sul Call Center in modo tempestivo e permette di modificare le strategie, la distribuzione delle chiamate, delle interazioni e delle chat sui vari outsourcer. A questo punto il cliente riesce a gestire in modo semi-automatico tali criticità. Il risultato è un beneficio molto elevato soprattutto nella gestione degli outsourcer e della user experience.
Quando effettuiamo un’analisi sulla tipologia del servizio che viene gestito ed erogato, è possibile adattare opportunamente la dashboard in base alle esigenze del cliente. In questo modo il prodotto viene customizzato e ritagliato sulle reali necessità del servizio. Ogni cliente ha caratteristiche diverse e non sempre i prodotti standard si adattano a tutti. La dashboard viene implementata integrandola e correlandola con più fonti dati. In questo modo permette la gestione real time di tutti quei parametri che possono ridistribuire i carichi di lavoro sugli outsourcer e sulle risorse interne. Questo consente sia il monitoraggio degli outsourcer, sia la gestione ottimale di tutti i componenti del Contact Center. Inoltre, è possibile prevenire eventuali sforamenti nella distribuzione dei carichi.
Fabio Monti è senior consultant ComApp. Nella sua attività quotidiana incontra i clienti per analizzare con loro le esigenze al fine di migliorare la gestione e la possibilità di intervenire sui propri servizi in modo tempestivo.
