Quali sono gli elementi che possono fornire un nuovo valore al Call Center?
Tutti sappiamo che l’affermazione di un’azienda e del proprio brand dipende sia dalla qualità dei prodotti e dei servizi offerti, sia dalla qualità dell’assistenza erogata ai propri clienti.
Questi due fattori sono alla base del percorso di fidelizzazione. Di conseguenza l’elemento cardine di tale processo è sicuramente il Contact Center a prescindere se viene gestito internamente o in outsourcing. Quindi possiamo affermare che il suo ruolo si è notevolmente evoluto negli ultimi anni passando alle volte da mero centro di costo a centro di business strategico.
Per ottenere tale risultato è necessario disporre sicuramente delle migliori tecnologie di mercato che abilitino gli agenti nella gestione completa del cliente, ma anche gli strumenti che alimentino costantemente indicatori di performance e di gradimento dei clienti come i driver del mantenimento di alti livelli di servizio.
Siamo in grado di progettare, implementare e gestire sistemi Interaction Analytics.
Se a questo aggiungiamo la ventennale esperienza dei nostri consulenti nella gestione dei Contact Center, sicuramente otteniamo l’opportuna lettura e correlazione dei dati prodotti al suo interno. Questo è fondamentale per disegnare strategie di business vincenti per le aziende.
Sicuramente è necessario che il modello di analisi adottato verifichi sia gli indicatori relativi agli andamenti interni, ossia degli agenti, e sia esterni, cioè sui dati oggettivi che vengono riferiti dai clienti.
Tra i nostri numerosi casi di successo possiamo citare l’utilizzo di una soluzione di speech analytics sul servizio di post sales di un’azienda del settore finance per implementare un sentiment score model che codifica automaticamente le singole interazioni contact center nel modello sviluppato e assegna un punteggio in una scala da 0 a 9. In questo modo possiamo andare ad identificare i detrattori e i promotori.
Paolo Palma, responsabile della business unit Analytics and Consulting di ComApp.
