Dall’Home allo Smart Working: il ruolo dei Contact Center

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Nel nostro whitepaper cerchiamo di chiarire le differenze sostanziali che esistono tra lo smart working e l’home working divenuto fattor comune delle nostre vite durante il periodo storico di lock down.

Affrontiamo il concetto di resilienza, la nostra capacità di adeguarci a quanto è accaduto e di reagire.

Quali sono state le nostre reazioni? Come sono cambiate le nostre aspettative sia personali che lavorative?

Concentrandoci sul nostro settore osserviamo l’accaduto nei Contact Center: quali criticità sono emerse e quali OPPORTUNITA’ possiamo registrare?

A livello di opportunità possiamo sicuramente indicare:

  • l’approccio alla deflection verso il digitale
  • introduzione di tecniche di intelligenza artificiale e machine learning
  • la valorizzazione dei contenuti a supporto
  • il routing intelligente.

Possiamo invece riassumere le criticità nel cambiamento in sé stesso e nella necessità del Cliente di empatia e connessione umana soprattutto a fronte di una difficoltà.

E ci concentriamo proprio sulle tecnologie digitali e sul vasto supporto che esse possono dare sia al Cliente che  all’operatore di Call Center.

Approfondisci la lettura del nostro documento per apprendere gli interessantissimi spunti evolutivi!