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Azienda Banca pubblica nel numero di novembre un articolo che ripercorre il pensiero del nostro Marco Tommasucci in merito alla necessità di focalizzarsi sul rapporto con i propri clienti a seguito delle riorganizzazioni dettate dall’emergenza Covid-19:

Il contact center, durante il lockdown, è diventato l’unico canale di interazione personale con la banca. Per il cliente, coincideva con la banca stessa: ecco come trasformarlo in una fonte di dati per la customer centricity grazie a speech e text analytics.

L’emergenza Covid ha forzato imprese, banche e clienti a remotizzare e digitalizzare la relazione. Il contatto con il cliente si è così spostato sul contact center, che «sta evolvendo, inseguendo i profondi cambiamenti che tutti viviamo nella nuova realtà – premette Marco Tommasucci, Key Account Manager Finance di ComApp. Da anni sentiamo parlare di Customer Centricity in banca: adesso che il ruolo delle filiali è stato gioco-forza stravolto, ora che il digitale è una necessità e non più solo un’opportunità, bisogna mettere il cliente al centro per davvero. Bisogna essere sempre pronti a reagire alle necessità del cliente: perché se non trova ciò che vuole, aiutato dal driver del digitale, semplicemente “cambia”».

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