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Comapp - Success Story Banking

Success Story: Omnichannel

Esigenza Cliente

Evoluzione tecnologica e unificazione centri di contatto multinazionali e multilingua per la gestione dei Clienti esterni ed interni (3000 operatori totali). Espansione dei canali: voce inbound outbound, email, chat, video, task di back office, integrazione dell’app di mobile banking con il customer care, automazione con chatbot e  voicebot. Evoluzione a Contact Center Omnicanale di ultima generazione. Conversione dei contact center da centri di costo a punti di relazione virtuale con l’inclusione delle filiali. Modellizzazione e controllo dei servizi da erogare.

Soluzione

Disegno e predisposizione di una soluzione Genesys Ominicanale in una logica di scalabilità e alta affidabilità geografica che permette la gestione di tutti i canali di contatto e l’inserimento di nuovi in base allo stato dell’arte della tecnologia. Analisi, definizione e implementazione di un modello di servizio.

Risultati

Miglioramento continuo della customer experience. Autonomia del Cliente nel delivery di nuovi servizi. Gestione del cliente uniforme indipendentemente dal canale di contatto. TCO più basso avendo uniformato le tecnologie. Time to market ridotto. Alta resilienza. Efficientamento misurabile delle risorse interessate.

Comapp - Success Story Automotive

Success Story: migrazione al cloud

Esigenza Cliente

Nell’ambito di un progetto aziendale di Digital Transformation e un piano di espansione sul mercato, si ritiene necessario far evolvere anche la piattaforma CTI on premise per renderla più rispondente alle esigenze di crescita e flessibilità.

Soluzione

Migrazione della soluzione CTI da premise a public cloud, con replica di  tutte le fuzionalità utilizzate , inclusa la reportistica ARERA , e ampliamento con l’adozione di ulteriori feature disponibili in piattaforma, nonché integrazione nativa al CRM.

Risultati

Minor impegno del personale IT e diminuzione dei costi di gestione.

Incremento della flessibilità e della scalabilità della soluzione. Diminuzione del time-to-market per i nuovi servizi / canali.

Comapp - Success Story Automotive

Success Story: canale video

Esigenza Cliente

Definire il processo di gestione cliente per garantirsi il successo nel mercato.

Il processo tradizionale di valutazione dei danni era lungo e laborioso: richiedeva che sia il perito che il consumatore dovessero incontrarsi fisicamente con costi e rigidità da entrambe le parti.

Soluzione

Disegno e implementazione di Digit Claim per remotizzare le attività di perizia sulle auto e velocizzare le pratiche di gestione amministrativa e rimborso, tramite l’adozione del canale video e acquisizione immagini realtime.

Risultati

La soluzione è stata utilizzata più di 13.000 volte nell’ultimo anno e si stima che ci sia un risparmio di tempo di almeno un’ora per ogni cliente, da sommare al risparmio dei tempi di viaggio e alle spese connesse che ora possono essere dimenticate.

Il risultato finale è stato un aumento del Net Promoter Score (NPS) dall’87% al 92%.

Comapp - Success Story Automotive

Success Story: chatbot

Esigenza Cliente

Gestione in self del cliente che utilizza i canali digitali, per poter dare omogeneità e normalizzazione delle risposte.

Sollevare gli operatori da conversazioni ripetitive, riconoscibili e  automatizzabili, al fine di dedicare maggior tempo ad attività a valore aggiunto. Poter dare risposte h24 alla Clientela.

Soluzione

Implementazione dell’assistente virtuale integrato con i canali di messaggistica per la gestione della conversazione in autonomia, ma anche come supporto dell’operatore umano, che rimane anello cruciale in base alle logiche di business e che diventa parte attiva nel training dell’assistente stesso.

Risultati

Miglioramento della customer experience e diminuzione dei tempi di attesa. Aumento per l’operatore della possibilità di cross selling e up selling. Efficientamento delle risorse misurabile e controllato, senza necessità di operazioni a big-bang.

Comapp - Success Story GDO

Success Story: speech analytics

Esigenza Cliente

Stabilire un metodo oggettivo di misurazione della qualità centralizzato e assegnare un punteggio di qualità robusto.

Identificare in modo pratico e proattivo i clienti a rischio su un’ampia base di clienti, portando l’automazione a un processo manuale e lento di fidelizzazione dei clienti. Comprendere la causa principale dell’insoddisfazione e migliorare la soddisfazione

Soluzione

Sviluppo di un modello per la valutazione dinamica di un contatto, dall’inizio sino alla conclusione contenente dati strutturati e non. Implementazione di un Sentiment Score Model che assegna automaticamente un punteggio alle singole interazioni (PROMOTORI, NEUTRALI e DETRATTORI).

Risultati

Efficientamento di processo = scoring della chiamata automatico e near real time.

Diminuzione Churn = Si sono identificati i clienti con criticità (DETRACTORS) su cui è stato possibile effettuare azioni di vendita o di marketing specifiche. 

Diminuzione dei costi =  costruzione di un modello di rewarding per outsourcer /gruppi/agenti più virtuosi .

Comapp - Success Story GDO

Success Story: assessment del Contact Center

Esigenza Cliente

Rinnovare il proprio Contact Center dal punto di vista dell’infrastruttura tecnologica ed applicativa.

Il focus dell’intervento richiesto è incentrato nel progettare il piano di accelerazione del processo di trasformazione della struttura di Customer Service per essere più aderente, performante, efficiente, evoluto nel ruolo chiave del servizio reso al cliente.

Soluzione

Con un approccio a 360° esaminiamo in maniera approfondita tutti gli elementi del Contact Center e che concorrono alla definizione della Customer Experience, attraverso interviste ed affiancamenti al personale di Contact Center nonché analisi dei touch point, degli strumenti, dei processi e della documentazione sviluppata.

Risultati

Rilascio di un documento di analisi che rappresenta la fotografia dettagliata dell’attuale servizio in tutte le componenti analizzate ed il riepilogo delle azioni e sviluppi da intraprendere in ordine alle evoluzioni operative, nuove procedure di ingaggio e nuovi touch point da introdurre.

Comapp - Success Story GDO

Success Story: business intelligence

Esigenza Cliente

Migliorare le capacità di gestione e supervisione della piattaforma di Contact Center da un punto di vista operativo attraverso il porting/rifacimento/adeguamento dell’intero set di reporting storico su una piattaforma di BI estremamente user-friendly che permetta di navigare in maniera attiva e dinamica i dati statistici permettendo anche un certo grado di personalizzazione e navigazione degli stessi.

Soluzione

Oltre alla migrazione del set di reporting storico verso una piattaforma maggiormente flessibile ed user friendly, è stata effettuata un’analisi critica dei reports e dei KPI esistenti ed un’ottimizzazione e razionalizzazione atta a renderne la fruibilità più rispondente alle esigenze del cliente. 

Risultati

Creazione di una vera e propria comunità collaborativa incentrata sui dati, dove chiunque può trarre benefici e può contribuire alla saggezza collettiva dell’organizzazione per soddisfare qualsiasi necessità aziendale. Inoltre la possibilità di creare contenuti personali presenta un beneficio aggiuntivo per gli utenti aziendali, in quanto offre gli strumenti necessari per sperimentare e innovare con nuove idee. 

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