Casi di Successo

Evoluzione tecnologica e unificazione centri di contatto multinazionali e multilingua per la gestione dei Clienti esterni ed interni (3000 operatori totali). Espansione dei canali: voce inbound e outbound, email, chat, video, task di back office, integrazione dell’app di mobile banking con il customer care, automazione con chatbot e voicebot. Evoluzione a Contact Center Omnicanale di ultima generazione. Conversione dei contact center da centri di costo a punti di relazione virtuale con l’inclusione delle filiali. Modellizzazione e controllo dei servizi da erogare.

Disegno e predisposizione di una soluzione Genesys Ominicanale in una logica di scalabilità e alta affidabilità geografica che permette la gestione di tutti i canali di contatto e l’inserimento di nuovi in base allo stato dell’arte della tecnologia. Analisi, definizione e implementazione di un modello di servizio.

Nell’ambito di un progetto aziendale di Digital Transformation e un piano di espansione sul mercato, si ritiene necessario far evolvere anche la piattaforma CTI on premise per renderla più rispondente alle esigenze di crescita e flessibilità.

Migrazione della soluzione CTI da premise a public cloud, con replica di tutte le fuzionalità utilizzate , inclusa la reportistica ARERA , e ampliamento con l’adozione di ulteriori feature disponibili in piattaforma, nonché integrazione nativa al CRM.​

Il processo tradizionale di valutazione dei danni era lungo e laborioso: richiedeva che sia il perito che il consumatore dovessero incontrarsi fisicamente con costi e rigidità da entrambe le parti.

Disegno e implementazione di Digit Claim per remotizzare le attività di perizia sulle auto e velocizzare le pratiche di gestione amministrativa e rimborso, tramite l’adozione del canale video e acquisizione immagini realtime.

Gestione in self del cliente che utilizza i canali digitali, per poter dare omogeneità e normalizzazione delle risposte.​
Sollevare gli operatori da conversazioni ripetitive, riconoscibili e automatizzabili, al fine di dedicare maggior tempo ad attività a valore aggiunto. Poter dare risposte h24 alla Clientela.

Implementazione dell’assistente virtuale integrato con i canali di messaggistica per la gestione della conversazione in autonomia, ma anche come supporto dell’operatore umano, che rimane anello cruciale in base alle logiche di business e che diventa parte attiva nel training dell’assistente stesso.

Stabilire un metodo oggettivo di misurazione della qualità centralizzato e assegnare un punteggio di qualità robusto.​
Identificare in modo pratico e proattivo i clienti a rischio su un’ampia base di clienti, portando l’automazione a un processo manuale e lento di fidelizzazione dei clienti. Comprendere la causa principale dell’insoddisfazione e migliorare la soddisfazione.

Sviluppo di un modello per la valutazione dinamica di un contatto, dall’inizio sino alla conclusione contenente dati strutturati e non. Implementazione di un Sentiment Score Model che assegna automaticamente un punteggio alle singole interazioni (PROMOTORI, NEUTRALI e DETRATTORI).

Rinnovare il proprio Contact Center dal punto di vista dell’infrastruttura tecnologica ed applicativa.​
Il focus dell’intervento richiesto è incentrato nel progettare il piano di accelerazione del processo di trasformazione della struttura di Customer Service per essere più aderente, performante, efficiente, evoluto nel ruolo chiave del servizio reso al cliente.

Con un approccio a 360° esaminiamo in maniera approfondita tutti gli elementi del Contact Center e che concorrono alla definizione della Customer Experience, attraverso interviste ed affiancamenti al personale di Contact Center nonché analisi dei touch point, degli strumenti, dei processi e della documentazione sviluppata.

Migliorare le capacità di gestione e supervisione della piattaforma di Contact Center da un punto di vista operativo attraverso il porting/rifacimento/adeguamento dell’intero set di reporting storico su una piattaforma di BI estremamente user-friendly che permetta di navigare in maniera attiva e dinamica i dati statistici permettendo anche un certo grado di personalizzazione e navigazione degli stessi.

Oltre alla migrazione del set di reporting storico verso una piattaforma maggiormente flessibile ed user friendly, è stata effettuata un’analisi critica dei reports e dei KPI esistenti ed un’ottimizzazione e razionalizzazione atta a renderne la fruibilità più rispondente alle esigenze del cliente.