Utilizzare strategie innovative per coinvolgere e motivare i nostri dipendenti e migliorarne al contempo le performance è un gioco. È letteralmente un gioco!

Analisi statistica dei KPI

Infatti, oggi parliamo di Gamification ovvero l’applicazione di dinamiche tipiche dei Video Game in un ‘non-game context’ qual è quello lavorativo. Ma perché? Come si parlano le due cose? E come si inserisce l’idea del gioco all’interno di un contact center?

Le tecniche di Gamification hanno applicazioni pratiche tra le più svariate, in settori molto diversi tra loro (primo fra tutti marketing, ma anche utility e PA) e possono essere progettate per rivolgersi ai clienti finali oppure solo al personale interno di un’azienda.

L’impiego di questa metodologia all’interno del contact center è piuttosto recente, ma è stata già testata con ottimi risultati: in questo articolo vi raccontiamo proprio un’esperienza concreta di Gamification applicata ai propri dipendenti, in ambito contact center.

I risultati ottenuti sono stati ottimi: da subito, engagement e motivazione alle stelle; poi, nel giro di qualche settimana, miglioramento dei parametri di performance qualitativi e quantitativi.

Tutto questo giocando e divertendosi!

È questo che otteniamo facendo Gamification: utilizziamo elementi ludici in ambito lavorativo, per coinvolgere maggiormente le nostre persone e ottenere risultati concreti e misurabili, migliorando i KPI.

Vi sembra poco?

Nell’esperienza che vi raccontiamo la Gamification viene utilizzata come un ‘edugame‘ che trasforma gli operatori in ‘player’ che si sfidano su quiz a tempo basati su procedure, processi, soft skills e sistemi che ogni giorno utilizzano nel contact center. Per la buona riuscita del progetto è stato fondamentale costruire il Game in modo coerente, facendo in modo che i contenuti del gioco e gli obiettivi da raggiungere si ‘parlassero’ (ad esempio per migliorare l’NPS sono state inserite domande sulle tecniche di comunicazione).

Va chiarito che la Gamification non è un applicativo, una piattaforma o una tecnologia. È una strategia che utilizza gli elementi tipici dei Video Game (come storyline, sfide, quiz, punti, classifica) per raggiungere obiettivi a cascata: coinvolgere emotivamente i partecipanti che, giocando e divertendosi, migliorano le loro conoscenze rispondendo a domande e, di conseguenza, migliorano le proprie performance individuali e quelle overall.

Come si gioca?

Gli operatori accedono alla piattaforma di gioco, da qualunque device (soprattutto da smartphone), creano il loro avatar personalizzando aspetto, outfit, accessori e nickname. Da questo momento diventano dei player e si innesca un processo di identificazione e coinvolgimento.

Analisi statistica dei KPI

In base alle configurazioni definite a monte, lo scenario (o tema) del Game in cui il player viene calato può essere il più vario: un torneo sportivo, un itinerario di viaggio, una caccia al tesoro, un mistero da risolvere raccogliendo indizi.
L’unico limite è la fantasia!

L’obiettivo del player a questo punto è quello di vincere arrivando primo in classifica!

Come si fa a vincere il Game?

Ogni operatore deve rispondere a quiz con livelli di difficoltà via via crescente che, solo se superati, consentono di accumulare punti, ottenere bonus, e scalare la classifica. Proprio come in un Video Game!

La forza dell’edugame è proprio questa: più si gioca e più si impara; più si risponde correttamente alle domande su procedure, processi, soft skills, ecc. e più si va avanti nel gioco, innescando un circolo virtuoso di divertimento e auto formazione.

Anche il Team Leader ha un suo ruolo ben preciso nel Game: può assegnare ai player delle ‘medaglie’, che valgono punti extra, in base alle performance individuali di ciascun operatore e al raggiungimento dei target assegnati.

Che esperienza è stata per le persone coinvolte?

Tutti i partecipanti hanno dimostrato di apprezzare molto il progetto e un livello di engagement molto elevato, con operatori che:

  • ‘giocavano’ spontaneamente – ad esempio in pausa o a casa – facendo, di fatto, refresh su tematiche lavorative fuori dall’orario di lavoro
  • ad ogni risposta sbagliata leggevano attentamente il feedback immediato con l’indicazione della risposta corretta, imparando dai propri errori
  • controllavano costantemente la classifica per sfidare chi aveva più punti, creando nel team dinamiche di sana competizione

I Team Leader hanno utilizzato le dashboard con le statistiche del Game per individuare aree di miglioramento e gap di conoscenza dei propri operatori, analizzando le domande con la % più alta di risposte errate per organizzare refresh mirati.

Analisi statistica dei KPI

Che risultati abbiamo ottenuto?

La Gamification all’interno del contact center ha avuto come risultato diretto il miglioramento della conoscenza che, a sua volta, ha prodotto un impatto concreto sulle performance:

  • migliorando parametri qualitativi come CSAT ed NPS
  • diminuendo la % di recaller e la durata media delle chiamate
  • aumentando la capacità di risoluzione (FCR) e i risultati di upselling.

Altre evidenze sono state la diminuzione dei costi di formazione ‘tradizionale’ e l’aumento dell’efficacia della formazione stessa.

Un’altra applicazione pratica della Gamification all’interno dei contact center è durante la fase di Onboarding, con contenuti mirati a velocizzare la learning-curve e avvicinare la risorsa ai valori e alla vision dell’Azienda fin da subito.

In conclusione, possiamo affermare che la Gamification applicata al contact center è stata un’esperienza molto positiva che ha riservato risultati sorprendenti e ha regalato entusiasmo e motivazione.

Non male per essere ‘solo’ un gioco!

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#daivalorealtempo

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