Acronimo di Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, ARERA è un organismo indipendente nato nel 1995 con i seguenti obiettivi:

  • Garantire la promozione della concorrenza negli ambiti di riferimento (Mercato Libero e Tutelato)
  • Assicurare l’efficienza e la diffusione in modo omogeneo sul territorio nazionale di servizi di pubblica utilità
  • Definire adeguati livelli di qualità di tali servizi
  • Predisporre sistemi tariffari certi, trasparenti e basati su criteri predefiniti
  • Tutelare gli interessi degli utenti e dei consumatori

(fonte: https://www.arera.it/it/chisiamo.htm#)

Ok, ma concretamente?

L’obiettivo di ARERA è quello, tra le altre cose, di controllare la qualità ed il prezzo del servizio offerto agli utenti finali: si tratta di beni di utilità basilari, come gas, acqua, luce, e come tali devono essere erogati ad un prezzo tutelato e con un livello di servizio estremamente performante del 99,9%, il che significa che devono essere erogati costantemente. Anche perché immaginate cosa succederebbe se quotidianamente ad esempio vi trovaste a rimanere senza luce …. Non è assolutamente una cosa pensabile!

Le prestazioni delle aziende in ambito Utility devono essere quindi di qualità molto elevata, così come anche il servizio offerto dai loro contact center all’utente finale: ARERA impone che tale livello di servizio sia dimostrato continuamente mediante la produzione di reportistica che sintetizzi il valore della prestazione offerta.

Nello specifico, però, quali sono gli indicatori osservati nei Contact Center delle Utility per tutelare i consumatori?

  • Rapidità di Risposta: quanto deve attendere il cliente quando chiama il contact center prima di ricevere una risposta da parte dell’operatore? A quanto ammonta il Tempo Medio di Attesa, ovvero la differenza dal momento in cui il cliente chiama a quando riceve la prima risposta da parte dell’operatore oppure abbandona la chiamata perché ha atteso troppo tempo?

È necessario indicare nei report tutti questi singoli tempi per ogni singola chiamata.

  • Disponibilità del servizio: è facile parlare con un operatore oppure quando il cliente chiama il numero del contact center trova sempre occupato? qual è il livello di saturazione delle linee telefoniche? ARERA vuole che venga effettuata una misurazione della reale accessibilità al servizio da parte dell’utente finale.
  • Funzionalità di eventuali servizi automatici: può accadere che il cliente chiami il contact center e si interfacci con servizi self-service, quindi automatici (un esempio potrebbe essere l’autolettura dei contatori), senza riscontro da parte di un operatore. A fronte di questi servizi quante volte, sul totale di chiamate ricevute, sono andati a buon fine permettendo all’utente di ottenere l’informazione che stava cercando e quante volte invece hanno fallito?

Avere dei report che recepiscano dati del genere, e che permettano di valutare in maniera continuativa come sta andando il servizio in questione, con l’atomicità del dato richiesta da ARERA, significa disporre di un database che effettivamente sia in grado di fornire questo tipo di output in maniera adeguata.

Genesys Cloud consente, tra le altre peculiarità, di rispondere a questa esigenza, fornendo dati con il tipo di granularità richiesta; qualora un’Utility decidesse di migrare su Genesys Cloud, da qualunque sistema arrivi, dovrebbe anche certamente replicare i report ARERA sulla nuova piattaforma. Questa operazione porrebbe però subito alcuni quesiti: come estraggo i dati dal Cloud? Come li uso per creare i report richiesti da ARERA?

ComApp ha risolto il problema sfruttando i dati da Genesys Cloud e rendendoli fruibili esattamente nelle modalità e nelle metriche richieste dall’Authority.

Non sono molte le società che possono fornire questo servizio in maniera così rapida: il punto di forza di ComApp è quello di avere un’esperienza e conoscenza pluriennale sia in merito ai report ARERA, sia in merito a Genesys, esperienza applicata già su diversi progetti e diversi clienti. Iniziando da zero con lo studio e l’analisi di tali tabelle, il rischio potrebbe essere, oltre a quello di impiegare una grande quantità di tempo nella produzione dell’output richiesto, anche quello di non considerare i giusti dati all’interno del grande quantitativo presente. Infatti, il punto è proprio questo: stabilire quali dati considerare e come aggregarli correttamente.

Il vantaggio?

ComApp supporta le aziende nel ridurre le tempistiche nell’ottenimento dei dati ed il margine di errore, permettendo di avere a tempo zero un output efficace e attendibile.

Offre un servizio unico: fornisce un pacchetto di report ARERA personalizzabili, già pronto, senza che sia necessario per il cliente investire ulteriore tempo, sforzi ed energia. Quanto tempo si risparmierebbe con una consulenza del genere?

Il Testo Integrato della regolazione della Qualità dei servizi di Vendita di energia elettrica e gas naturale (TIQV) definisce gli standard di qualità commerciale da rispettare, allo scopo di migliorare le tutele dei consumatori durante il loro rapporto commerciale con il fornitore del servizio (reclami, fatturazioni, richieste informazioni).

ComApp “ARERA data analyzer” permette quindi di avere istantaneamente una reportistica up-to-date che espone i dati, aggregati e granulari, relativi a:

  • Riferimento univoco del contatto
  • Timestamp del momento d’arrivo del contatto nel sistema
  • Timestamp del momento di fine del contatto nel sistema
  • Direzione del contatto (Inbound, Outbound,…)
  • Canale del contatto (voice, mail, chat,….)
  • Metriche del contatto
  • Timestamp dell’inizio delle metriche del contatto
  • Tipo risorsa che ha gestito il contatto (ivr, acd, agent,…)
  • Nome della risorsa (Operatore)
  • Numero telefonico chiamante
  • Denominazione della Coda / Servizio

Attraverso un Report aggregato con KPI relativi ai livelli di servizio, un report di accessibilità del servizio, un report di dettaglio della singola chiamata.

Siete già riusciti a cogliere il valore aggiunto di questo tipo di consulenza?

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