Quis custodiet ipsos custodes? è una frase latina contenuta nell’opera del poeta romano Giovenale dalle sue Satire (Satira VI, linee 347-348). La traduzione letterale è “Chi custodisce gli stessi custodi?”, ma spesso viene anche interpretata nella variante “chi controlla il controllore?”.
Il contesto originale affrontava il problema di garantire la fedeltà coniugale, oggi viene usata più in generale per riferirsi al problema del controllo delle azioni delle persone che si trovano ad esercitare in posizioni di potere.
Controllare che tutto funzioni correttamente è alla base di qualsiasi processo aziendale e questo aspetto è ancora più sentito quando potrebbero insorgere contestazioni sul nostro operato e dovremmo essere certi che la nostra procedura ci metta al riparo da qualsiasi reazione o ripercussione.
Calandoci nel nostro contesto lavorativo, il contact center, uno dei processi critici è la registrazione delle chiamate di una qualsivoglia transazione guidata da un operatore umano o sintetico.
Finché nessun cliente presenta una lamentela, tutti o quasi si dimenticano del sistema di registrazione ma è ben quando si verifica questa remota possibilità che allora potremmo scoprire di avere un problema, il file della registrazione si è corrotto o il sistema di registrazione era offline tanto per dire due banalità.
Qualcuno potrebbe aver risolto con un doppio sistema di registrazione così gravando sui costi di gestione che, in funzione dei volumi di traffico, potrebbero anche essere importanti e non sempre valere la famosa candela.
È qui che ComApp vi viene incontro proponendo “Recording Monitoring”, un tool di monitoraggio delle registrazioni che si integra sia con il CTI utilizzato dal Contact Center sia, ovviamente, con il sistema di registrazione.
- Con il CTI per avere conoscenza di quante e quali chiamate siano transitate nei punti prestabiliti per l’attivazione della registrazione prendendo in considerazione solo quelle che hanno trascorso un tempo significativo in conversazione, settabile a piacere ad esempio escludendo le chiamate abbandonate dopo un secondo.
- Con il sistema di registrazione per verificare che il registratore abbia storicizzato nel DB un file audio corrispondente alla chiamata “significativa” e che questo presenti una traccia audio con volume superiore ad una soglia fissata. Se una di queste 2 verifiche darà esito negativo sarà inviata una e-mail, schedulabile per timing e quantità di incident rilevati, indicante il codice identificativo della chiamata e il tipo di anomalia ad una casella di raccolta allarmi del cliente.
Nel caso di contact center con più di un sistema di registrazione, al presentarsi di una o di entrambe le anomalie indicate in precedenza su uno dei sistemi di registrazione, il nostro tool una volta individuato un file di registrazione valido può importarlo nel DB dov’è stato rilevato il problema così da ristabilire la consistenza della fonte dati.
Ricollegandoci all’incipit, chi controlla il tool? il tool stesso! infatti può essere attivata la funzione “staylive” per inviare una mail con frequenza schedulabile per farci sapere che tutti i suoi processi sono funzionanti.
