“Chi lascia la via vecchia per la nuova, sa quel che lascia, e non sa quel che trova” dal titolo di una commedia teatrale del 1870 è diventato un detto popolare. Come tutti i detti popolari è ricco di saggezza ma non è la verità assoluta: il conosciuto è comodo, è facile, è confortevole … ma il cambiamento può portare miglioramenti, innovazioni, grandi soddisfazioni.

Quando si affronta un cambiamento questo mood deve essere quello che ci spinge, non basta tenerlo in tasca come un fazzoletto usato, ma attaccarlo ad un’asta e farlo diventare la nostra bandiera, la nostra guida che teniamo sempre d’occhio per non perderci o sbagliare strada.

Questo è sicuramente valido per la vita privata, ma tanto di più quando parliamo di progetti di trasformazione aziendale.

Quante volte un “progetto di trasformazione” diventa un portare su una nuova tecnologia “paro-paro” tutto quello che si faceva fino a ieri? Quante volte la revisione di strutture aziendali diventa un semplice cambio di nome e di posti sull’organigramma per paura di rivoluzionare tutto?

Non si tratta di errori o di comportamenti dolosi, semplicemente di un atteggiamento innato nell’essere umano che tende a non cambiare le cose, se funzionano.

Ma potrebbero funzionare meglio.

Se non avessimo uno specchio che ci fa vedere realmente per come siamo, non potremmo capire se un abito ci valorizza o semplicemente “ci sta”. Se il maestro non correggesse le verifiche, ogni alunno penserebbe di aver fatto tutto giusto anche quando c’è un errore, anche quando si potrebbe svolgere il problema in modo più veloce e semplice.

Prima di affrontare una trasformazione è bene guardarsi allo specchio con occhio critico: fermarsi, analizzarsi e decidere l’obiettivo e la strada che si vuole percorrere. Si tratta di un percorso di analisi che deve essere affrontato e guidato da un esperto nella materia, esterno. Esterno perché chi scrive un tema difficilmente ne trova gli errori di scrittura o i punti che si possono migliorare, perché per vedere qualcosa in modo diverso occorre cambiare punto di vista.

ComApp può essere “l’altro punto di vista”.

Grazie all’esperienza nell’ambito del contact center a diversi livelli e con diversi ruoli che abbiamo nel nostro bagaglio (Il valore dei bagagli), ci proponiamo con un’attività consulenziale che ha come scopo ultimo fare un assessment a 360 gradi dell’organizzazione di un Contact Center: non solo dal punto di vista tecnologico e applicativo, ma anche organizzativo, dell’esperienza cliente, dei touch point disponibili…

Il servizio offerto si basa su un colloquio aperto, schietto e pratico con tutte quelle figure che vengono coinvolte dal lavoro del contact center:

  • responsabile di struttura: per avere una visione manageriale di alto livello
  • customer experience manager: per capire quale sia l’esperienza desiderata che si vuole dare al cliente in un mondo ideale
  • operatori: di primaria importanza ascoltare e affiancare chi tutti i giorni gestisce l’interazione con il cliente al fine di evincere punti di forza e aree di miglioramento della realtà odierna sulle attività pratiche di gestione del contatto, nonché suggerimenti che possano migliorare il proprio lavoro quotidiano
  • supervisori: per conoscere la modalità di gestione e amministrazione del servizio
  • marketing, data scientist / analisti, riferimenti applicativi …

Il mix di interviste e affiancamento sono essenziali per costruire un puzzle fatto da tanti pezzi, ognuno conosciuto e vissuto dai diversi ruoli che gravitano intorno al Customer Care e poter dare come deliverable una fotografia completa e profonda del servizio così come attualmente erogato, sottolineandone gli aspetti positivi, le possibili aree da perfezionare e suggerendo spunti relativamente alle azioni che possono essere intraprese per migliorare il servizio e l’esperienza, a tutti i livelli.

Il contact center non è fatto solo di tecnologia, ma anche di processi, di persone, di modalità operative (La I maiuscola): tutto questo viene abbracciato dalla nostra analisi che è focalizzata al miglioramento del servizio, all’efficientamento dei processi, al perfezionamento della customer e dell’employee experience fornendo agli stakeholder gli strumenti necessari per delineare una strada da percorrere per definire e realizzare come crescere e diventare grandi, ancora più consapevoli di sé stessi.

#daivalorealtempo

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