CONTACT CENTER ASSESSMENT.

Il nostro è un approccio che prende in esame in maniera approfondita tutti gli elementi che costituiscono il Contact Center e di conseguenza concorrono alla definizione della Customer Experience.
La nostra metodologia si basa su interviste ed affiancamenti al personale di Contact Center nonché sull’analisi dei touch point, degli strumenti, dei processi e della documentazione sviluppata.

L’obiettivo è quello di definire le aree di miglioramento, rivisitare i processi e ridurre i costi

CONSULENZA E TRASFORMAZIONE.

Partendo dai risultati dell’assessment del modello operativo attuale e dei principali indicatori qualitativi e quantitativi, siamo in grado di individuare e definire le possibili aree di intervento, definire i possibili saving e benefici in termini di servizio oltre a disegnare i possibili sviluppi futuri.
E’ quindi fondamentale prendere in esame tutte le componenti del servizio erogato al cliente:

  • I Touch Point esistenti;
  •  I “numeri” del Contact Center;
  • I Sistemi informativi del Customer Care;
  • I KPI;

Attraverso tale processo saremo in grado di progettare il piano di DIGITAL TRASFORMATION e innovazione del Customer Service attraverso l’introduzione di nuovi touch point che riducano l’incidenza di attività a basso valore aggiunto sugli operatori ed il conseguente miglioramento dei servizi erogati.

MANUTENZIONE EVOLUTIVA DEI REPORT.

“Non puoi migliorare ciò che non riesci a misurare. “

Ed è proprio per questo motivo che il nostro approccio prevede la revisione della reportistica utilizzata l’introduzione di nuovi report che mostrino in maniera chiara ed efficace lo stato di saluto del servizio al cliente.

Oltre all’Analisi degli strumenti di BI utilizzati il nostro processo prevede:

  • l’analisi Reportistica in Real-Time
  • l’analisi Reportistica Storicizzata
  • l’analisi del Login Storicizzato.

Tali azioni sarranno propedeutiche alla progettazione del piano di accelerazione del processo di trasformazione della struttura di Customer Service per essere più aderente, performante, efficiente, evoluta nel ruolo chiave di interfaccia verso il cliente.

Comapp - Analytics & Consulting

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