Quando parliamo di staffing, una delle prime cose alle quali pensiamo sono le formule di Erlang, protagoniste storiche del calcolo del dimensionamento, ma oggi messe in discussione in quanto non più in linea con l’evoluzione e le complessità di un moderno Contact Center. Tali formule hanno mostrato, infatti, di avere molti limiti rispetto alle esigenze attuali, diverse e molto più difficili da gestire rispetto a quelle dei Contact Center degli anni ’90!
Erlang, infatti, non supporta il concetto di multiskill, non considera le priorità di routing, non permette di sfruttare il tasso di abbandono nel migliore dei modi, punta a raggiungere sempre in ogni intervallo di tempo lo SLA target e non su una media giornaliera…
Possiamo quindi dire che Erlang, come tutti i modelli matematici, comporta delle semplificazioni … ma che impatto hanno sul bilancio di un Contact Center? Beh, teniamo in considerazione che influenzano l’accuratezza della stima, perché si basano su approssimazioni… e nei casi in cui si decide per questi calcoli di ricorrere invece all’ausilio di Excel complessi, a ciò si aggiunge anche che la lavorazione comporta un grosso dispendio di risorse con risultati non scientifici e un rischio di errore molto alto! In effetti questo metodo poteva funzionare fino a fine anni 90, ma cosa accade, invece, OGGI nelle realtà dove i volumi non sono costanti e gli operatori sono multiskill? Queste semplificazioni portano inevitabilmente a un sovra-dimensionamento dell’organico: quello che fa la differenza tra profitto o perdita.
Come possono essere superati i limiti delle formule di Erlang?
Il Multiskill Workforce Simulator (MWS) è un applicativo di simulazione, ideato e sviluppato da ComApp, che ha l’obiettivo di simulare la realtà effettiva ed ottenere dei risparmi sul dimensionamento, partendo proprio da uno studio importante sui limiti del calcolo di Erlang. È in grado di risolvere contemporaneamente sia il calcolo dello staffing che l’ottimizzazione dello scheduling degli Agenti di un call center al minor costo possibile.
Cosa fa esattamente MWS?
Permette di ottenere delle pianificazioni strategiche di medio periodo, calcolando qual è il miglior dimensionamento al minor costo possibile tenendo in considerazione:
- la presenza di operatori multiskill
- la presenza di servizi con priorità
- la presenza di priorità di routing a livello di Agente
- i turni che un’azienda può effettivamente applicare da contratto
- le pause obbligatorie da contratto
- gli SLA che si vogliono ottenere, declinabili per fasce temporali e per code
- l’effetto di accelerazione sulla velocità di risposta generato dalle chiamate abbandonate
Quando è utile?
In tutti quegli scenari disruptive che sempre hanno caratterizzato e sempre più caratterizzano i Contact Center:
- impatti correlati a pianificazione ferie
- impatti del turn over di Agenti
- dimensionamenti relativi ad avvio / cessazione / incremento di servizi
Quali sono i benefici che apporta?
È un valido supporto in quanto consente di ottenere una valutazione affidabile e realistica del dimensionamento all’interno del proprio Contact Center, fornisce un output in maniera rapida, consente un risparmio delle ore uomo complessive tra il 10% e il 30% e in generale permette di efficientare le proprie risorse, sia in termini di lavorazione per la pianificazione, sia in termini di FTE degli operatori. Aiuta a capire se si è in presenza di over-staffing, e in che misura, e se i propri livelli di servizio sono realmente buoni. Qualora non lo siano, fornisce i corretti elementi al fine di dimostrare che si è in “sofferenza” e in quale misura si potrebbe fare meglio, adottando le modifiche che lo strumento suggerisce.
Qual è lo sforzo di chi lo usa?
Il cliente dovrà fornire i dati del proprio Contact Center, come le turnistiche possibili, SLA, volumi (reali o ipotetici). Dopodiché lo strumento produrrà l’output in autonomia, dando la possibilità di accedere e richiedere tutte le simulazioni che si vuole, in base alle necessità.
È inoltre indipendente dal tipo di CTI utilizzato ed è coerente con le diverse politiche di privacy di ogni cliente: infatti, dà modo di oscurare tutti i dati che vengono forniti, come ad esempio i nomi delle skill.
Sei indeciso e non sai se uno strumento del genere può effettivamente fare al caso tuo? Semplice, ti ritrovi in almeno una di queste situazioni?
- Hai i dati del tuo traffico, sai quali SLA vuoi avere, e vorresti definire qual è la turnistica migliore per te
- Hai i dati del tuo traffico, uno SLA che non ti soddisfa e ti chiedi come dovresti variare il dimensionamento e la turnistica al fine di ottenere dei Livelli di Servizio più performanti
- Hai uno SLA troppo “buono” e vuoi capire cosa succederebbe se tentassi di ridurre il tuo staffing al fine di ottimizzare
Oppure, ancora, vorresti avere una risposta a domande come queste:
- Vuoi sapere come può variare il dimensionamento, a parità di SLA, considerando diverse ipotesi di scenario di traffico differenti?
- Ti chiedi quali sono gli SLA partendo da un numero definito di agenti e di volumi?
- Vorresti uno strumento che ti indicasse, per ogni momento della giornata, se è possibile dedicare delle risorse ad attività extra oppure quanto traffico mandare in overflow in ogni fascia oraria (sappiamo che questa è un’informazione molto utile per gli outsourcer!)?
- Ti piacerebbe calcolare gli SLA in caso di picchi di traffico (o viceversa), in caso di turnover degli agenti o di piani ferie al fine di poter gestire in anticipo eventuali contraccolpi?
- Vuoi dare in outsourcing parte del servizio ma devi dimensionarlo correttamente?
Potremmo andare avanti con gli esempi per i quali è davvero strategico e determinante avvalersi di uno strumento che fornisca un output di valore come quello che è in grado di dare MWS …
Con MWS tutto è disponibile velocemente, grazie ad uno strumento scientifico che può dare un reale valore alle vostre scelte, consentendovi di risparmiare sia tempo sia denaro.
E tu cosa aspetti a richiedere la tua demo gratuita?
#daivalorealtempo
MC
