Quante volte ci si trova con una perseveranza periodica ad effettuare il follow up del proprio portafoglio clienti, nell’attesa che quel prospect decida finalmente di acquistare il prodotto o servizio che gli viene regolarmente offerto?

Ti ritrovi in questo, vero?

Crediamo proprio di sì. A maggior ragione in caso tu sia un venditore o un imprenditore che vuole spingere il proprio business.

Ti chiedi dove vogliamo arrivare… Il punto è: spesso consideriamo i clienti come un mezzo per arrivare all’obiettivo che ci siamo prefissati, un numero che potrà essere sommato ai precedenti e che mi permetterà di incrementare il mio fatturato, dimenticando che in realtà sono, prima di tutto, delle persone.

Come tali si basano quindi sulle sensazioni, emozioni e percezioni che vivono durante le trattative di vendita.

Per capirci meglio, cambia per un attimo prospettiva e guardati ora come cliente: quando entri in un negozio e vieni subito assalito dalla classica commessa che deve propinarti assolutamente qualcosa da provare in maniera insistente, come ti senti?

Oppure quando vieni contattato per l’ennesima volta dallo stesso operatore di contact center che ti chiede se hai avuto modo di pensare e valutare l’offerta per la quale ti aveva già contattato altre volte in precedenza. Qual è la tua sensazione in quel momento?

In entrambi i casi, anche se effettivamente il prodotto o servizio offerti possono avere un potenziale, probabilmente il venditore ha sbagliato qualcosa con te, portandoti ad essere disincentivato ad accettare la proposta e con la sensazione di voler sfuggire a quella situazione. Non è così?

Quindi tornando all’inizio, ti chiediamo: hai mai provato a metterti nei panni del tuo cliente?

La parola magica è empatia. Termine oramai super, iper-inflazionato, e ricondotto oggi a qualsiasi atteggiamento positivo o addirittura usato in contrapposizione alla parola “egoista”! Quanti sanno realmente di cosa si tratta e hanno/considerano effettivamente questa qualità?

Il termine empatia deriva dal greco, en-pathos “sentire dentro”, e consiste nel riconoscere le emozioni degli altri come se fossero proprie, calandosi nella realtà altrui per comprenderne punti di vista, pensieri, sentimenti, emozioni.

È la capacità di “mettersi nei panni dell’altro” percependo, in questo modo, emozioni e pensieri. È l’abilità di vedere il mondo come lo vedono gli altri, essere non giudicanti, comprendere i sentimenti altrui mantenendoli però distinti dai propri (Morelli e Poli, 2020).

L’empatia è un fattore chiave per riuscire a creare una relazione stabile con i clienti ed incrementare il numero di trattative portate a buon fine. Non è un fine, ma uno strumento grazie al quale si può ridurre il divario naturale che esiste tra venditore e acquirente: se un potenziale cliente si fida di te, si fiderà anche delle soluzioni che gli stai proponendo; e se si è trovato bene con te una volta, perché sa di avere una relazione di fiducia, tornerà nuovamente dal tuo brand per acquistare nuovi prodotti o servizi. D’altra parte, l’empatia ti aiuta anche a capire quando fermarti con un cliente oppure osare di più perché senti che è propenso all’acquisto.

Ok, dopo la teoria, passiamo però ora alla pratica.

Ti poniamo tre domande per le quali solo tu conosci la reale risposta:

  • ASCOLTI ATTENTAMENTE?

Crediamo tutti di ascoltare, d’altra parte è la verità, grazie al dono dell’udito chiunque può almeno limitarsi a recepire ciò che gli viene detto. Un cliente può esprimerti i suoi dubbi o spiegarti ciò di cui ha bisogno, ma se tu trascorri il tempo ad attendere che finisca per passare al contrattacco e proporgli quello che avevi già in mente tu, allora non stai ascoltando realmente. O magari non lo lasci neanche parlare, perché pensi di aver già capito e quindi continui ad intervenire, parlare sopra o interromperlo.

In quel caso stai perdendo il cuore delle informazioni e il vero senso di ciò che ti voleva comunicare. In quel caso, in realtà, stai solo sentendo.

L’ascolto empatico è invece un ascolto attivo, in cui comprendi pienamente e con interesse ciò che ti sta dicendo il tuo interlocutore, lo metabolizzi ed esprimi un’opinione coerente a ciò che ti è stato detto.

Attraverso questo tipo di ascolto, puoi migliorare davvero i tuoi risultati.

  • METTI IL TUO CLIENTE SEMPRE AL CENTRO?

Oppure metti al centro il tuo guadagno? Sii sincero.

Per un’azienda il cliente deve essere il fulcro di ogni attività, ad esempio nelle strategie di marketing o quando si sviluppa un nuovo prodotto o servizio da lanciare. Lo stesso avviene nelle vendite: l’empatia è utile non per vendere al cliente ciò che vuoi tu, ma per fornirgli ciò di cui ha realmente bisogno. Se sei felice e ti senti brillante perché sei riuscito a vendere finalmente quel prodotto che non riuscivi a dare a nessuno, sappi che il cliente se ne accorgerà e che se questa volta ti è andata bene, stai certo che la prossima non tornerà più da te.

Quindi: stai proponendo un qualcosa che serve davvero al tuo cliente? All’interno della tua offerta c’è qualcosa che può soddisfare le sue esigenze? Puoi risolvere realmente il suo problema?

Creare una relazione basata sulla fiducia ti consente di fidelizzare i clienti ed ottenere molti più benefici sul lungo periodo.

  • SEI SEMPRE PRESENTE?

Tu sei il punto di contatto che il cliente ha con la tua azienda e, quindi, la persona alla quale si rivolgerà in caso di dubbi o richieste di informazioni aggiuntive.

Devi cercare di essere sempre disponibile, anche quando le sue e-mail o telefonate sono incessanti; non trattare il cliente con sufficienza se le sue richieste o problematiche da risolvere diventano quasi delle “seccature”, piuttosto sfrutta questi momenti di contatto per fargli capire che la tua azienda è sempre disponibile nei suoi confronti e può sempre contare sul rapporto di fiducia tra di voi.

Quante volte abbiamo sentito la frase “vendere ghiaccio agli eschimesi” che ci ha fatto immediatamente pensare ad un brillante venditore, tanto abile con la sua parlantina da vendere qualunque cosa a chiunque, anche in situazioni oggettivamente pensate impossibili.

Non tutti però sanno cosa c’è realmente dietro questo modo di dire e che quando Jim Moran, a quel tempo pubblicitario della General Elettric, nel 1930 dalla Virginia si cimentò nell’impresa impossibile di vendere un frigorifero ad un eschimese, in realtà mise in atto proprio le principali regole che prevede un corretto approccio basato sull’empatia: parlò con il suo cliente, ne ascoltò attivamente le esigenze e identificò una soluzione pratica per risolvere il suo problema.

Gli eschimesi avevano un’abbondanza di ghiaccio e per questo conservavano il cibo all’aperto, rendendolo però non utilizzabile quotidianamente. Serviva un sistema che mantenesse il cibo surgelato, non ghiacciato a temperature che ne rendevano impossibile la consumazione e che nel tempo ne favorivano il deterioramento.

Da qui, dopo l’ascolto del problema, l’individuazione della soluzione personalizzata per il suo cliente e la vendita del frigorifero, ovvero il cosiddetto “ghiaccio” agli eschimesi.

Quindi, in conclusione, tutti noi compriamo in primis emozioni e su queste si basa la scelta del fornitore al quale affidarci per l’acquisto del prodotto o servizio di cui abbiamo bisogno.

E tu basi sull’empatia la scelta della tua strategia di vendita?

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