Pubblicato il 13 luglio 2020 su CMI Magazine

Nelle realtà bancarie già da diversi mesi si parla e si sente parlare in modo più o meno dettagliato di gestori remoti (o remote advisors). Questo approccio nasce nel mondo banking per quanto con significative differenze tra servizi e livelli di portafoglio e tendenzialmente per due motivi. I temi e i motivi che hanno portato a parlare di gestori remoti sono due: il primo è un tema che potrebbe essere portato a fattor comune su quasi qualsiasi mercato, ossia la riduzione dei costi.
Il secondo è un tema prettamente bancario di cambio di modello operativo che prevede la chiusura di filiale e la riassegnazione ai portafogli dei clienti in modo che possano essere seguiti da un promotore remoto.

Quale miglior posto per efficientare e gestire i canali di contatto se non il contact center stesso? Ecco, dunque, processi aziendali che prevedono di andare a posizionare i gestori remoti a livello logico nei contact center aprendo tutti quei cantieri necessari a metterli in grado di lavorare in modo corretto (reporting, routing, …).

Prima di andare ad affrontare lo scenario target, però facciamo un passo indietro.

Perché esistevano i gestori? In modo semplice, la risposta può essere: perché determinati profili di clientela devono essere seguiti in un modo specifico, portando particolare attenzione non solo ai contenuti ma anche alla relazione stessa, andando ad abbattere i canoni di standardizzazione che vengono “schiacciati” dagli SLA di erogazione di un servizio.

…segue

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