La crescente mole d’informazioni costantemente creata dai Contact Center delle aziende e la crescente richiesta di nuovi applicativi che stiano al passo della continua evoluzione, ci hanno reso consapevoli che il mercato aveva bisogno di un prodotto flessibile, espandibile, ma soprattutto di facile utilizzo per la raccolta, la gestione, la trasformazione e la presentazione dei dati.
Si è reso indispensabile, pertanto, realizzare un metodo per leggere opportunamente, correlare ed interpretare tali dati, trasformandoli da grezzi in informazioni facilmente fruibili e consultabili, da analizzare e monitorare in modo rapido ed efficace per delineare modelli di Business vincenti, in quanto: “Non puoi migliorare ciò che non riesci a misurare”.
Con l’obiettivo di soddisfare tale esigenza e dotare i clienti di uno strumento estremamente user-friendly, abbiamo creato – attraverso l’utilizzo di una piattaforma di analytics dei dati – un modello di reportistica che indirizzi quelli che pensiamo essere i driver più importanti:
- grande impatto visivo,
- semplice e intuitivo,
- adattabile e facilmente interfacciabile con le banche dati dei clienti.
Il modello risponde a differenti esigenze di monitoraggio del customer care, grazie alla realizzazione di due livelli di reportistica separati:
- un primo set di report riguarda il monitoraggio approfondito di traffici, livelli di servizio inbound, gradi di ‘utilization’ ed ‘occupancy’ degli agenti, motivazioni di contatto (ove implementate dai client attraverso i ‘wrap-up’), analisi attività Outbound (campagne di tipo push-preview);
- un secondo è totalmente destinato ad approfondire in modo molto più scientifico e razionale le performances degli Agenti, arrivando ad isolare e a far focalizzare l’attenzione sugli aspetti che veramente contano al fine di quantificare il potenziale miglioramento delle performances ed orientare in modo mirato le eventuali iniziative.
Il primo blocco indirizza una necessità molto operativa insita in ogni call center, quasi legata al “day-by-day” che ponga le fondamenta ad un’analisi e non solo alla necessità di vedere un valore, ma che getta le basi per considerazioni: in genere uno strumento di analytics dovrebbe avere la finalità di far nascere domande (quelle giuste), non solo di verificare un dato numerico “oggettivo” come il “numero delle chiamate entrate nella fascia oraria”.
Il secondo blocco è il naturale approfondimento del primo: dà la possibilità, partendo dai numeri e dalle domande di indagarle contestualizzandole, dando la possibilità di approfondire temi di cost reduction, di dimensionamento sostenibile e di efficientamento, temi questi tanto cari a chi si trova a dover gestire una erogazione di servizio.
Se volessimo riassumere i principali driver della soluzione, potremmo così riassumerli:
- tecnologia innovativa, basata su standard e user friendly capace di abbattere gli ostacoli all’adozione.
- apertura a temi di customizzazione: per quanto basati su standard, la possibilità di poter rendere “sartoriale” l’approccio è un driver importante poiché ogni cliente è “unico”.
- possibilità di integrazione con i sistemi in uso per potersi inserire in modo efficace in una realtà esistente assorbendone il contesto.
Altro punto di attenzione e di differenziazione riteniamo possa essere il fatto che sfruttando al massimo la granularità dei dati si possono elaborare confronti ‘equi’; infatti, le performances degli Agenti possono essere comparabili con le medie delle Code che hanno effettivamente gestito e per le quantità che hanno gestito.
Per concludere: il grande valore aggiunto di questo tipo di analisi consiste, anche in una situazione di Agenti multi-skill e multicanale, nella possibilità di calcolare rapidamente ed efficacemente le differenze di performances tra Agenti che hanno gestito i medesimi tipi di traffici. Quindi l’utilizzo del dato porta come benefici (outcomes) tre punti molto cari a chi gestisce questi ambiti: rapidità, ripetibilità e efficientamento.
