Viviamo in una vita frenetica, piena di comunicazioni, di stimoli, di informazioni.
Ma quando chiediamo qualcosa, siamo davvero ascoltati? Quando chiamiamo un numero verde, veniamo ascoltati o parliamo nel vuoto?
Beh, noi come ComApp possiamo rispondere per la nostra parte…supportiamo le Aziende con attività di consulenza a tutto tondo e forniamo servizi rivolti a misurare quanto i loro Clienti vengono ascoltati.
Quindi la risposta è: con gli strumenti adeguati si può andare a misurare il livello di ascolto degli agenti (vedi anche Righello e goniometro a volte non bastano).
In questo modo tendiamo a un livello di servizio più alto possibile e, quando il Cliente chiama, o chatta o scrive via whatsapp ha più consapevolezza che qualcuno che risponde stia capendo la richiesta.
“E come fanno a capire le mie intenzioni?”, “Come fanno a ricordarsi quello che ho chiesto la settimana scorsa?”, “Come faccio a sapere che mi hanno ascoltato?”
Gli strumenti a supporto degli agenti sono molteplici, non mettiamo a disposizione solo un telefono e un fogliettino con i numeri scritti a penna ma una vera piattaforma che memorizza tutto, dal numero di volte che c’è stato un contatto con il Cliente, la registrazione della telefonata, della chat, e, in caso di richiesta di essere richiamati, ci pensa il sistema a proporre all’agente di richiamare. Non solo schedulando un orario ma il sistema è talmente intelligente che propone l’orario migliore a fronte di un sistema di A.I. integrato.
Tutt’altro che sistemi banali, sono sistemi all’avanguardia nel mondo tecnologico e quando l’azienda vuole veramente mettere il cliente in primo piano, utilizza questi strumenti e forma / motiva gli agenti ad ascoltare e capire e non solo a sentire.
Ah giusto, l’ultima domanda era “Come faccio a sapere che mi hanno ascoltato?”. La risposta può sembrare semplice ma non lo è. Le piattaforme che noi personalizziamo sui nostri Clienti sono in grado di analizzare quello che viene detto e come viene detto…analizziamo il timbro della voce e i silenzi (vedi Interaction Analytics: la differenza tra sentire e ascoltare).
Queste analisi sono fondamentali per migliorare il livello di servizio e, soprattutto, per rendere gli agenti il più perfetti possibile nella gestione del Cliente.
Per cui, ça va sans dire, gli agenti ci ascoltano.
È vero che a volte ci stanchiamo di essere contattati dai call center, però quando abbiamo un problema con il nostro fornitore di servizio, che sia una banca, un’assicurazione o altro, cerchiamo subito il contact center, e loro ci sono, ci ascoltano e ci danno la soluzione.
Come si dice… o hai la soluzione o fai parte del problema.
Può risultare difficile ma si deve andare un po’ oltre al classico schema del call center che ci rompe le scatole in orario lavorativo e provare ad ascoltare quello che hanno da dirci, perché loro ci ascoltano e quando ci contattano è per cercare di darci un servizio migliore…proviamo ad ascoltare anche noi!
