Il silenzio degli agenti

Pensiamo ad esempio ai social network, al giorno d’oggi oramai chiunque ha un proprio account e spesso anche le aziende approdano su questi canali convinte di poter svoltare e poter accaparrare un numero maggiore di clienti. Ottengono un bel portafoglio di “follower”, ma non si curano di comprendere realmente chi sono e a cosa sono interessati. Producono quindi contenuti, ma nessuno li legge. I social network non funzionano? A cosa serve avere 10mila follower se poi nessuno mostra interesse in ciò che viene pubblicato?

“Con più persone riesco a venire in contatto e più aumenta la mia possibilità di ottenere nuovi clienti”: certo, un po’ come quando troviamo volantini di pubblicità casuale nella cassetta della posta e nel 99% dei casi li buttiamo direttamente nella spazzatura.

Si parla tanto di personalizzazione e di “entrare nel merito” (Quante cose sai del tuo cliente che non utilizzi), ma comunque il modus operandi rimane il medesimo. L’effetto di un simile approccio? Per comprenderlo potremmo pensare di trovarci in una piazza piena di gente, iniziare ad urlare ed essere ignorati. Come ci si sente?

A questo punto è conveniente avere tanti contatti, ma indifferenti o insoddisfatti, oppure sarebbe meglio puntare su un target di clienti che ci seguono e ai quali possiamo garantire ciò che desiderano?

La qualità viene premiata e al giorno d’oggi è la leva che permette di fare la differenza.

Questo vale non solo esternamente con i clienti o internamente con i processi aziendali ma, soprattutto, con quello che è il punto di contatto tra clienti ed azienda, ovvero il Contact Center.

Infatti, il vecchio “call center” si è evoluto ed è oggi il fulcro delle strategie aziendali, la principale interfaccia con i clienti in grado di gestire e risolvere i problemi, con un grosso potenziale. Incide sulla soddisfazione dei clienti e sulla loro fedeltà, raccogliendo opinioni ed informazioni determinanti per diversi scopi aziendali: basti pensare semplicemente alla conoscenza sul cliente che può regalare ad un reparto marketing, agli input sui prodotti e servizi che può dare ad un reparto produzione o, ancora, alle informazioni che riesce a captare sui competitor, aiutando l’area ricerca e sviluppo ed evidenziando minacce ed opportunità.

D’altra parte, il nuovo “Contact Center”, alla luce del suo ruolo centrale e dell’interessante punto di vista che rappresenta per il business, deve essere inserito in un contesto aziendale che permette all’operatore di avere accesso a tutto ciò che riguarda il singolo cliente. Questo avviene grazie, ad esempio, alla connessione ad un CRM aziendale e a tutti quegli strumenti che possono supportare l’agente e gli permettono di coccolare al meglio il cliente, fornendogli un’esperienza cucita ad hoc su di lui.

Tutto molto bello e interessante ma, effettivamente, l’operatore viene messo nella condizione di poter lavorare adeguatamente?

Quante volte contattando un servizio assistenza attendiamo che infiniti silenzi finiscano e lascino spazio alla tanto attesa risposta per la quale stiamo chiamando? Oppure, semplicemente, non otteniamo quella risposta a causa di assenze di dati, incertezze, o problematiche varie. Probabilmente stufi, pensiamo di avere dall’altra parte della cornetta la “classica risorsa che non sa fare il suo lavoro” e, intanto, gradualmente la nostra insoddisfazione aumenta …

Ma come, abbiamo appena finito di dire che il Contact Center ha un ruolo centrale, è lo specchio dell’azienda con il cliente, determina il livello di soddisfazione della clientela e poi … accade tutto questo?

Anche in questo caso … che ruolo ha la qualità? Quanto è importante “non puntare sulla quantità”, ma effettivamente sul valore che viene fornito?

Non lasciare tutto al caso, ma approfondire ciò che accade nel corso delle interazioni del proprio contact center può in realtà avere un valore che fa la differenza (Interaction Analytics: la differenza tra sentire e ascoltare).

Il silenzio degli agenti, se analizzato correttamente, può aiutare a identificare se qualcosa nelle chiamate non è andato come dovrebbe e quindi ad esempio:

• È stata posta una nuova domanda da parte del cliente? Quindi i temi di suo interesse sono differenti dai soli intercettati fino a quel momento dall’azienda?
• La richiesta del cliente è consueta, ma l’agente ha titubato, non ha avuto la risposta pronta … ed effettivamente approfondendo scopriamo che non è stato assunto da molto tempo … forse allora ha bisogno di maggiore formazione?
• L’operatore è ben addestrato, eppure ha bisogno di molto tempo per compiere alcune operazioni… potrebbe trattarsi allora di un problema con i sistemi? Forse sono lenti, poco reattivi o difficili da usare?

Andando ad investigare le interazioni ed approfondendo con il riascolto del relativo audio oppure grazie ad opportuni sistemi di trascrizione (La stessa acqua bollente che ammorbidisce la pasta finisce per indurire un uovo), abbiamo la possibilità di comprendere cosa è successo ed attivarci per individuare delle soluzioni che ci permetteranno di efficientare l’attività del nostro Contact Center.

Gli operatori forniscono assistenza a clienti spesso vulnerabili e aggressivi: qual è la causa sottostante a questo comportamento? Possiamo supportare il nostro operatore e potenziare la qualità del suo lavoro? Oppure al contrario: il cliente contatta il servizio assistenza e non riesce a spiegare il suo problema perché si interfaccia con un operatore che non lo fa finire di parlare, probabilmente credendo di aver già compreso il punto della questione, gli “parla sopra” con presunzione, creando nel cliente uno stato d’animo negativo e di frustrazione che gli farà perdere fiducia.

Abbiamo la possibilità di leggere con chiarezza ciò che è realmente accaduto. Se invece osservassimo il decremento delle nostre vendite a favore dei servizi dei competitor, investigando esclusivamente metriche e kpi standard, difficilmente ne capiremmo la motivazione reale, rischiando di perdere tempo e denaro investiti nel trovare soluzioni a problemi che in realtà non rappresentano le reali cause.

Occorre entrare nel merito del nostro Contact Center sviscerare quindi la qualità del servizio fornito dalla propria azienda a 360°.

Tali conversazioni rappresentano per l’azienda una grande opportunità in quanto, come dicevamo prima, nascondono le aspettative, i bisogni, le esigenze, i comportamenti d’acquisto e il sentiment dei clienti rispetto ai prodotti e ai servizi del brand.

Ad esempio, è stato messo in commercio il nuovo modello di un determinato prodotto e i clienti continuano a chiamare il servizio assistenza? L’azienda potrà facilmente identificare le motivazioni di queste chiamate e comprenderne le cause, favorendo un tempestivo intervento per risolvere il problema e limitare l’impatto sulle vendite o la reputation del brand. Oppure i clienti contattano il contact center dopo il lancio di una campagna marketing? L’entusiasmo all’interno delle interazioni, che fanno riferimento a quella specifica promozione in atto, è indice di efficacia della stessa e si traduce in fidelizzazione del cliente. Oppure ancora: vogliamo introdurre un bot ed automatizzare parte delle nostre conversazioni sia testuali sia vocali? L’analisi del sentiment ci aiuta a capire qual è il momento esatto in cui affidare la conversazione ad un operatore, evitando di far innervosire il cliente e di perderlo.

Quindi, grazie ai corretti strumenti di analisi, possiamo trasformare le interazioni in operatori più produttivi e clienti più soddisfatti, che rimarranno fedeli nel tempo e concorreranno ad un aumento delle vendite.

L’obiettivo è proprio quello di realizzare un rapporto sempre più personalizzato con il cliente, che ci comunicherà in maniera diretta quello che si aspetta di ricevere. La novità, però, è che possiamo captare elementi utili alla nostra analisi da qualunque elemento acustico e persino in assenza di un “parlato” si possono intercettare elementi che fanno la differenza per il nostro business.

E voi avete mai pensato di analizzare il silenzio dei vostri agenti???

#daivaloreltempo