Un’azienda di successo ha chiaro il concetto che la propria affermazione sul mercato dipende sia dalla qualità dei prodotti e servizi offerti ma anche dalla qualità del servizio di Customer Care. I Contact Center sono elemento cardine della Customer Experience e negli ultimi decenni il loro ruolo si è evoluto drasticamente per soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti. Il valore dell’azienda viene percepito in ogni fase di interazione con il marchio ed è strettamente legato al livello di servizio erogato dal Customer Care. 

Le evoluzioni tecnologiche e l’introduzione di nuovi punti di contatto hanno facilitato l’introduzione di nuovi servizi ed aumentato i volumi delle interazioni abbracciando altresì un numero più ampio di generazioni di clienti offrendo loro il touch point più opportuno e gradito.

Punto fondamentale per il mantenimento di un buon livello di servizio è l’integrazione dei vari punti di contatto e soprattutto l’integrazione dei dati raccolti da ciascuno di essi perché consente agli agenti di agire su di esso in modo organizzato. Per questo motivo il Contact Center è da considerarsi come punto di convergenza di dati eccezionale e privilegiato: eccezionale perché attraverso di esso transita ogni giorno un’importante mole di datiprivilegiato perché, essendo esso punto di contatto tra azienda e mercato, i dati raccolti assommano al loro interno molte informazioni. 

La tecnologia continuerà a spingere i limiti per ciò che diventerà il Contact Center del futuro: assisteremo ad una vasta diffusione degli assistenti virtuali quali chatbot e voicebot che però fungeranno sempre da “integratori e non da sostituti ai servizi offerti da operatori professionali e competenti. IContact Center del futuro dirige l’esperienza del cliente verso un luogo in cui è necessario il minimo sforzo per ottenere l’informazione, effettuare l’operazione o accedere al supporto desiderato. 

ComApp ha vissuto in prima persona l’evoluzione del suo mercato di riferimento sviluppando negli anni un’importante esperienza nell’ambito della progettazione, realizzazione, integrazione, sviluppo, esercizio e manutenzione di sistemi complessi e contesti di Omnichannel Contact Center. 

Le tecnologie di riferimento a cui ci siamo affidati sono quelle più affermate a livello mondiale del settorn cui operiamo. 

Siamo parte integrante del Gruppo Present che grazie a continui investimenti e attenzioni all’evoluzione del mercato mantiene un costante andamento positivo nei propri settori di riferimento. 

Un’azienda con tre anime

L’attività della BU Customer EXperience rappresenta da sempre il core business di ComApp concentrandosi nel disegno, delivery, integrazione e gestione di soluzioni di customer experience necessarie per la gestione ottimizzata delle interazioni remote tra l’azienda e i clienti sui canali tradizionali e sui nuovi canali digitali in una logica omni canale. Un’attenzione particolare riveste l’introduzione delle nuove tecnologie, intelligenza artificiale e biometria, nel disegno e nella realizzazione delle modalità di interazione. 

La BU Unified Communication si concentra poi sulle soluzioni di unified communication. L’approccio di ComApp, pur avendo a catalogo soluzioni di unified communication, è quello di porsi nei confronti dei clienti come un partner e un consulente di servizi di comunicazione per identificare, integrare e implementare la migliore soluzione globale per le esigenze specifiche di ciascuno. 

Le soluzioni per la comunicazione aziendale devono infatti consentire a ciascuno dei dipendenti di poter usufruire degli strumenti più adatti alla propria attività e al proprio ambiente di lavoro. 

La recente costituzione della BU Analytics & Consultingoltre all’obiettivo di estendere la value proposition aziendalemettendo a disposizione dei nostri Clienti il know how e le ventennali esperienze di settore, nasce della convinzione che saper leggere, opportunamente correlare ed interpretare i dati del Contact Center aziendale è cruciale per riuscire a disegnare strategie di Business vincenti. 

Il nostro modello di analisi è a 360° sia sul fronte interno, sugli indicatori relativi agli andamenti del Contact Center, che su quello esterno ossia la “Voice of the customer”, sui dati oggettivi che vengono da quanto il Cliente «dice». I sistemi di Interaction Analytics da noi proposti consentono di eseguire un’analisi dell’azienda dal punto di vista del Cliente, partendo da una massa di dati già acquisiti ma scarsamente utilizzati. 

I Contact Center sono destinati a diventare sempre più asset aziendali d’importanza strategica. Nella modalità moderna d’interazione digitale con i clienti essi rappresentano infatti l’unico canale aziendale dotato degli strumenti e dell’organizzazione che permette di “portare” una presenza umana e professionale su tutti gli altri canali virtuali, in particolare sul sito web, e questo conferisce all’azienda una capacità irrinunciabile quando si tratta di concludere affari ad alto valore aggiunto. 

Ma per essere vincenti sul mercato del business digitale, abituato a ragionare e decidere in secondi, è peraltro necessario che il Contact Center sia sempre in grado di offrire una risposta molto rapida ed efficace, su qualsiasi canale di contatto.  

La nostra consolidata esperienza nella gestione di Contact Center di respiro internazionale ci ha permesso di studiare e realizzare un esclusivo modello di analisi delle performances che aiuta a perseguire, e mantenere nel tempo, un dimensionamento “ottimale”, consentendo così di ottenere ottimi livelli di servizio ed efficacia nelle interazioni con la clientela nell’ambito della massima efficienza possibile. 

La nostra metodologia d’analisi permette di avere un profondo dominio sull’efficienza e sull’efficacia del Contact Center, prendendo in considerazione l’intero monte ore e tempo di login degli agenti e ponderando anche tutte le diversità operative, i vari assortimenti di skill e canali differenti che caratterizzano gli agenti, la loro esperienza, i dati di redemption commerciale e di soddisfazione dei clienti. 

Questo ampio e personalizzato spettro d’analisi permette di utilizzare il modello anche per l’eventuale assegnazione e ripartizione di obiettivi commerciali e gli conferisce la caratteristica di essere “equo” e “condivisibile”, in particolare dagli stessi agenti, permettendo così un maggior livello di coinvolgimento e responsabilizzazione di tutto l’organico. 

Aiuta infine il Responsabile del Contact Center a supportare sempre in modo scientifico e razionale le scelte e le richieste, sia all’interno che all’esterno della struttura. 

È possibile ottenere risultati ancor più rilevanti se, completamento di quanto sopra illustrato, vengono introdotti strumenti di Interaction Analytics 

Attraverso l’analisi delle registrazioni vocali avvenute all’interno del customer care è possibile conoscere, partendo da dati oggettivi, i bisogni e le aspettative dei clienti, le cause di insoddisfazione, i punti di miglioramento, i propri competitor, i modi per creare retention e aumentare le proprie revenue. 

Analogamente, lavorando sulle sorgenti testuali – grazie a strumenti dotati di tecniche linguistiche in grado di recuperare le informazioni – si studia la frequenza di distribuzione delle parole ed il riconoscimento del modello semantico, al fine di trasformare i testi in dati su cui poter effettuare operazioni di Business Intelligence, Analisi dei dati, ricerca ed approfondimenti. 

L’analisi congiunta dei dati provenienti da tutte le fonti disponibili, sia strutturate (DB CRM, Reporting CTI, Quality…) che destrutturate, opportunamente trattate (conversazioni tra azienda e cliente fissate su registrazioni, mail, chat…) permette di indagare in maniera approfondita, da molteplici punti di vista, lo stato della relazione tra Aziende e la propria Clientela. 

Attraverso l’utilizzo di tecnologie abilitanti e di un costante monitoraggio delle risorse e dei giusti KPI, oltre ad un controllo puntuale dei costi, è possibile dare un contributo strategico all’azienda, identificando possibili aree di ottimizzazione e miglioramento, intercettando trend rilevanti da sfruttare (se positivi) o mitigare (se negativi) proattivamente, stabilendo priorità e budget in funzioni di dati reali e documentabili, fornendo informazioni sui competitor. 

Grazie alla nostra forte competenza e verticalità nell’ambito Contact Center, frutto di una profonda conoscenza del mercato e di una pluriennale esperienza sul campo, ed alla capacità di utilizzo dei migliori strumenti oggi disponibili, ComApp è quindi in grado di supportare i propri Clienti nel processo di evoluzione verso un modello di Customer Experience attuale ed efficace. 

Matteo Silvestri

a cura di Matteo Silvestri CEO & co-Founder di ComApp

NEWS