Multiskill Workforce Simulator

“Simulare la realtà effettiva e ottenere risparmi sul dimensionamento”

I relatori

Paolo Palma

Francesco Rosato

Matteo Silvestri

Matteo Silvestri

Partecipa al webinar per:

    • Conoscere il nuovo applicativo Comapp che simula la realtà del CC per ottenere dimensionamenti finalmente corretti

 

    • Comprendere le differenze e I vantaggi rispetto alle tradizionali formule analitiche

 

    • Vedere in diretta il processo della simulazione, dai dati di input ai dati di output

 

    • Aumentare la tua credibilità come Responsabile del contact center

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Il responsabile di Contact Center ha l’esigenza frequente di dover adeguare lo staff delle risorse umane a nuove condizioni come, ad esempio:

  • il lancio di nuovi servizi

  • il livello del turn over

  • la stagionalità o nuove competenze richieste.

Oggi, con le formule analitiche tipo Erlang C, il Responsabile lavora a questo obiettivo sulla base di modelli semplificati e in uno stato “a regime”.
Le soluzioni che ottiene sono quindi sovradimensionate.
E’ possibile superare questo limite?

ComApp ha lavorato con un team di ricercatori svizzeri per creare un nuovo applicativo:

MWS che SIMULA

la realtà attuale del Contact Center e ottiene una misurazione precisa, coerente con il miglior risultato possibile in termini di costi e/o ore lavorate.
Grazie ad uno schema logico, in cui 3 componenti cooperano tra di loro, l’applicativo gestisce e considera nella simulazione molti parametric tra cui:

  • Multiskill

  • Priorità diverse per gli skill

  • L’andamento dinamico delle code

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I relatori

Paolo Palma

Head of Business Unit Analytics & Consulting di ComApp


Paolo Palma ha una lunga esperienza in ambito Information Technology dove ha diretto per molti anni un dipartimento informatico di una grande azienda italiana. Questa
lunga esperienza in azienda gli ha dato successivamente la possibilità di approcciare in maniera consulenziale la piccola e media azienda nella guida e nell’implementazione delle soluzioni informatiche più adatte alle necessità del cliente.

Negli ultimi anni ha avuto inoltre importanti esperienze sia nella conduzione di contact center tecnici che in aziende che offrono soluzioni omnicanale in ambito Contact Center.

Dal Giugno 2019 ha il compito di organizzare e dirigere la nuova Business Unit di ComApp che si occupa di analisi e consulenza in ambito Contact Center .

Francesco Rosato

Contact Center Strategist & Analyst ComApp


Francesco Rosato è un ex Dirigente di UniCredit dove negli ultimi 22 anni della sua carriera si è occupato costantemente di Contact Center. Durante questo periodo ha
progettato, realizzato, gestito e sviluppato il Contact Center dedicato alla clientela italiana della banca: struttura multicanale, 7 siti, che ha raggiunto 800 Agenti. Servizi di pre e post-vendita e di banca telefonica, telemarketing, vendita diretta e gestori remoti; è stato responsabile della strategia a livello globale dei Contact Center Retail, definendo linee guida, Kpi e scambio di best practice per tutte le strutture delle varie banche europee del Gruppo UniCredit diffuse su 14 nazioni; nell’ultima parte della sua carriera, si è focalizzato sui sistemi di monitoraggio delle performance e di business intelligence

Dal Gennaio 2019 supporta i clienti ComApp nell’analisi dei processi e dei dati nell’ottica del dimensionamento e riorganizzazione dei contact center.

Matteo Silvestri

Matteo Silvestri

Ceo ComApp


Matteo Silvestri, laureato in Ingegneria Elettronica al Politecnico di Milano, ha oltre 20 anni di esperienza nel settore dei call e contact center.

Alla fine degli anni ’90 ha costituito e gestito in Delco il competence center di system integration nell’ambito dei contact center seguendo negli anni successivi in prima persona la progettazione, l’integrazione e il delivery di soluzioni Genesys per importanti realtà del mercato italiano con più di 3000 postazioni.

Nel 2009 è diventato COO di Delco con la responsabilità dell’intero profit&loss, della scelta e della gestione delle tecnologie e delle competenze interne.

Nel 2010 è stato uno degli artefici dello spin off del competence center di contact center e della conseguente nascita di ComApp entrando nella compagine societaria e prendendo la responsabilità della direzione generale, ruolo che tutt’ora ricopre.