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Come analizzare i dati per dimensionare il contact center:

il metodo scientifico

I relatori

Paolo Palma

Francesco Rosato

Matteo Silvestri

Matteo Silvestri


Il Contact Center è un punto di convergenza dei dati straordinario. Raccoglie ogni giorno un’importante mole di dati da fonti e database differenti di solito disgiunti tra loro. Saper leggere, analizzare ed interpretare questi dati è cruciale per il Responsabile del Contact Center.
Gli consente di :
– gestire al meglio le sue risorse umane
– ottimizzare i processi
– creare report adatti a tutti gli stakeholder
– acquisire maggiore credibilità nel ruolo
– disegnare strategie di Business vincenti.


Come si possono trasformare i dati grezzi, strutturati o destrutturati, in informazioni preziose e organizzate?
Grazie ad un metodo scientifico che consente di ottenere il massimo dell’efficienza e avere il dominio completo dell’utilizzo del tempo.

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I relatori

Paolo Palma

Head of Business Unit Analytics & Consulting di ComApp


Paolo Palma ha una lunga esperienza in ambito Information Technology dove ha diretto per molti anni un dipartimento informatico di una grande azienda italiana. Questa
lunga esperienza in azienda gli ha dato successivamente la possibilità di approcciare in maniera consulenziale la piccola e media azienda nella guida e nell’implementazione delle soluzioni informatiche più adatte alle necessità del cliente.

Negli ultimi anni ha avuto inoltre importanti esperienze sia nella conduzione di contact center tecnici che in aziende che offrono soluzioni omnicanale in ambito Contact Center.

Dal Giugno 2019 ha il compito di organizzare e dirigere la nuova Business Unit di ComApp che si occupa di analisi e consulenza in ambito Contact Center .

Francesco Rosato

Contact Center Strategist & Analyst ComApp


Francesco Rosato è un ex Dirigente di UniCredit dove negli ultimi 22 anni della sua carriera si è occupato costantemente di Contact Center. Durante questo periodo ha:

  •  progettato, realizzato, gestito e sviluppato il Contact Center dedicato alla clientela italiana della banca. Si tratta di una struttura multicanale, diffusa su 7 siti, che ha raggiunto 800 Agenti con attività ad ampio spettro: servizi di pre e post-vendita e di banca telefonica, telemarketing, vendita diretta e gestori remoti;
  • è stato quindi responsabile della strategia a livello globale dei Contact Center Retail, occupandosi di definire linee guida, Kpi e scambio di best practice per tutte le strutture delle varie banche europee del Gruppo UniCredit diffuse su 14 nazioni;
  • infine, nell’ultima parte della sua carriera, si è focalizzato sui sistemi di monitoraggio delle performance e di business intelligence, implementando ed ottimizzando la reportistica e l’utilizzo dei dati e delle informazioni.

Dal Gennaio 2019 supporta i clienti ComApp nell’analisi dei processi e dei dati nell’ottica del dimensionamento e riorganizzazione dei contact center.

Matteo Silvestri

Matteo Silvestri

Ceo ComApp


Matteo Silvestri, laureato in Ingegneria Elettronica al Politecnico di Milano, ha oltre 20 anni di esperienza nel settore dei call e contact center.

Alla fine degli anni ’90 ha costituito e gestito in Delco il competence center di system integration nell’ambito dei contact center seguendo negli anni successivi in prima persona la progettazione, l’integrazione e il delivery di soluzioni Genesys per importanti realtà del mercato italiano con più di 3000 postazioni.

Nel 2009 è diventato COO di Delco con la responsabilità dell’intero profit&loss, della scelta e della gestione delle tecnologie e delle competenze interne.

Nel 2010 è stato uno degli artefici dello spin off del competence center di contact center e della conseguente nascita di ComApp entrando nella compagine societaria e prendendo la responsabilità della direzione generale, ruolo che tutt’ora ricopre.