Nel contesto aziendale, l’efficacia delle prestazioni e i risultati conseguiti sono spesso valutati attraverso l’utilizzo di indicatori chiave di performance (KPI). Anche i contact center, che rivestono un ruolo fondamentale nella gestione delle interazioni con i clienti, non possono prescindere da questa pratica. Per approfondire ulteriormente l’importanza della misurazione delle performance nei contact center, abbiamo avuto il privilegio di intervistare Francesco Rosato (Uscito un agente se ne fa un altro?), un esperto nel settore con oltre trent’anni di esperienza. Durante questa intervista, esploreremo il ruolo fondamentale dei KPI nei contact center e scopriremo i segreti per ottenere risultati di eccellenza.

Tavolo con appoggiato documenti con rappresentati grafici, una lente di ingrandimento, un paio di occhiali, e degli strumenti di misurazione

Parlando di KPI e misurazione delle performance, qual è la situazione nei Contact Center?

Nel mondo dei contact center, i KPI (Key Performance Indicators) rivestono un ruolo fondamentale nella misurazione e valutazione delle performance. Questi indicatori consentono di monitorare l’efficienza operativa, la qualità del servizio e i costi di gestione. Nei contact center, i KPI sono ampiamente utilizzati grazie alla disponibilità di dati statistici che consentono di tracciare e valutare l’andamento delle prestazioni nel tempo.

Perché i KPI sono ritenuti fondamentali in un Contact Center?

I contact center sono organizzazioni che devono trovare un equilibrio tra dimensionamento, livelli di servizio e qualità percepita dai clienti, mantenendo al contempo sotto controllo i costi di gestione. I KPI forniscono una visione chiara delle prestazioni e consentono di prendere decisioni basate su dati concreti. Monitorando i KPI, è possibile identificare aree di miglioramento, individuare eventuali problemi o inefficienze e adottare misure correttive tempestive.

Foglio bianco, con rappresentati due grafici di analisi statistica

Come è possibile fare ciò e cosa si dovrebbe guardare concretamente dentro il Contact Center?

Per ottenere un’efficace misurazione delle performance nei contact center, è essenziale focalizzarsi su diversi aspetti chiave. Prima di tutto, è importante identificare i KPI più rilevanti per le specifiche esigenze del contact center. Questi KPI potrebbero includere la durata media di gestione di un contatto, la quantità di risorse umane disponibili, l’efficienza operativa e la qualità del servizio fornito. È fondamentale disporre di dati dettagliati e accurati per consentire una valutazione precisa delle prestazioni.

Primo piano di un tavolo in legno dove si vedono le braccia di tre persone. Stanno indicando una pila di fogli, dove il primo riporta diversi grafici di analisi statistica. Sul tavolo ci sono anche dei fogli sparsi e una tazza di caffé

Parliamo ora di volatilità: che cosa è e perché è una variabile così rilevante?

La volatilità delle performance nel contesto dei contact center si riferisce alla variabilità o fluttuazione dei risultati delle prestazioni nel tempo. È una variabile rilevante perché può indicare eventuali problemi o inefficienze nel sistema. La volatilità può essere influenzata da diversi fattori, come il turnover del personale, il livello di competenza degli operatori e l’efficacia dei processi operativi. Monitorare la volatilità delle performance consente di identificare le cause delle fluttuazioni e adottare azioni correttive per migliorare la stabilità e l’efficienza delle prestazioni.

Quali sono i motivi che portano ad avere volatilità?

La volatilità delle performance nei contact center può essere attribuita a diversi fattori. Uno dei motivi comuni è il turnover del personale (Uscito un agente se ne fa un altro?). Gli operatori appena assunti potrebbero richiedere più tempo per acquisire esperienza e raggiungere un livello di competenzaTre operatori che lavorano ciascuno con il proprio pc. Gli operatori sono concentrati sui propri schermi del pc a lavorare ottimale. Altri fattori possono includere il livello di stress o noia degli operatori nel svolgere le proprie attività e una combinazione di questi fattori. Gestire adeguatamente il turnover del personale e fornire formazione e supporto costante può contribuire a ridurre la volatilità delle performance.

Che relazione c’è tra ciò che abbiamo detto sinora e il dimensionamento di un Contact Center?

La gestione delle performance, compresa la valutazione dei KPI e la gestione della volatilità, è strettamente legata al dimensionamento di un contact center. Il tempo medio di gestione dei contatti è uno dei fattori più importanti da considerare nella pianificazione e nel dimensionamento del personale. Con dati accurati sui tempi di gestione e una comprensione delle prestazioni ottimali, è possibile determinare il numero di risorse umane necessarie per garantire livelli di servizio adeguati e ottimizzare l’efficienza operativa del contact center.

Infine, concludo chiedendo: da quali sistemi potremmo farci supportare in queste attività? Prima parlava ad esempio di Speech Analytics…

Nell’era digitale, i contact center possono beneficiare di una serie di sistemi e tecnologie per supportare le attività di misurazione delle performance. Oltre ai tradizionali strumenti di monitoraggio dei KPI, come i sistemi di reportistica e analisi dei dati, sono disponibili soluzioni avanzate come lo Speech Analytics. Questo strumento consente di analizzare il contenuto delle interazioni con i clienti, identificare le esigenze e le aspettative dei clienti e ottenere informazioni preziose per migliorare il servizio. Altri sistemi, come le soluzioni Omnichannel routing che permettono di avere dati granulari, i software di business intelligence, possono supportare la gestione delle performance e il dimensionamento ottimale (Multiskill Workforce Simulator)  del contact center.

Conclusioni

Ringraziamo Francesco Rosato per aver condiviso le sue preziose conoscenze sui KPI e le performance nel contesto dei contact center.

I KPI giocano un ruolo cruciale nell’equilibrio tra dimensionamento, livelli di servizio e qualità. Utilizzando l’analisi dei dati, strumenti come lo Speech Analytics e una gestione adeguata della volatilità delle performance, i contact center possono ottenere risultati ottimali e migliorare l’esperienza dei clienti.

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MC