La Didattica a Distanza non è solo per la scuola.

I corsi online sono più gettonati di quelli in presenza ormai da anni, per un risparmio sulle spese di trasferta e ovviamente sul costo del corso stesso.

Lo abbiamo sempre vissuto male, però, diciamoci la verità: pensavamo fosse molto meglio partecipare a un corso in presenza, con la possibilità di uno scambio più libero con l’insegnante e i colleghi, oltre che la trasferta ci dava quell’aria di mezza vacanza….

Basta, quei tempi sono finiti: vuoi per il Covid, vuoi per un occhio sempre più attento al portafogli, vuoi per una riorganizzazione mentale (finalmente) in atto che sta portando a capire che vedersi non è per forza e sempre di persona e che gli spostamenti costano denaro, tempo e traffico. Per i contact center, poi, aggiungiamo che tra remotizzazione degli agenti, l’outsourcing dei servizi e l’aumento delle sedi sul territorio, le sessioni di formazione in presenza non sono più né pensabili né attuabili.

Ma i nostri figli ce lo hanno insegnato: la didattica può essere a distanza.

Certo bisogna sapersi organizzare, essere bravi a tenere sempre alto il livello di attenzione, è necessario costruire degli spazi per lo scambio di idee in cui “costringere” tutti a parlare ed esporsi, è importante saper spiegare e saper mettere il focus sugli aspetti più importanti. Tutto questo è vero anche per le classiche sessioni di formazione in presenza, ma online rivestono maggiore importanza, perché devono colmare quel gap dato dalla distanza. …e inutile dirlo, ma la webcam deve essere sempre accesa per potersi guardare negli occhi e creare un rapporto personale! (vedi articolo “C’era una volta la stretta di mano”)

Facciamo un esempio: meglio un corso di inglese al telefono in cui il teacher spiega la lezione con esempi e con un monologo “so boring”, oppure una videochiamata in cui si chiacchiera di argomenti di vita quotidiana sapientemente scelti proprio per spiegare un determinato argomento?

Beh, abbiamo un vincitore senza nemmeno votare.

Ma torniamo ai contact center: oltre alle sessioni di formazioni è molto sentita la necessità di sapere il grado di conoscenza degli argomenti trattati, soprattutto a seguito di nuove assunzioni, nuovi prodotti introdotti o nuovi servizi erogati.

Un tempo i contact center erano per lo più realtà contenute, in cui il supervisore girava per la sala e poteva cogliere spunti di conversazione, poteva capire su quali argomenti era necessario insistere e magari lo si faceva con un briefing di qualche minuto alla fine del turno di lavoro o all’inizio del successivo.

Adesso occorre utilizzare un metodo “scientifico” e affidarsi anche alla tecnologia.

Ci sono soluzioni integrate nella piattaforma omnicanale che permettono di creare vere e proprie sessioni di auto-formazione: il supervisore, o una figura ad hoc incaricata, può costruire i moduli in autonomia, assegnargli agli agenti e fissare una data entro la quale eseguirli.

Stiamo parlando di funzionalità della piattaforma con vantaggi tangibili:

  • l’operatore troverà i nuovi moduli da seguire o da eseguire, all’interno del suo strumento di lavoro abituale
  • il supervisore avrà evidenza dell’esecuzione, della scadenza o dei risultati negli strumenti di reportistica utilizzati tutti i giorni

Si tratta di un approccio più formale rispetto al briefing alla macchinetta del caffè, ma è quello che serve quando parliamo di realtà distribuite, e soprattutto quando parliamo di realtà che fanno della qualità delle risposte e del servizio offerto, un marchio di fabbrica irrinunciabile. (vedi articolo “Righello e goniometro a volte non bastano”)

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