Oggi è ormai chiaro che per soddisfare allo stesso tempo le esigenze del cliente e gli obbiettivi di business, è necessario avere un piano marketing vincente. Un punto di partenza è il modello reso celebre dal guro del marketing Philip Kotler delle “4 P del Marketing”: Product, Place, Price e Promotion. Le 4 P descrivono e sintetizzano quelle che sono le quattro leve fondamentali del marketing e rappresentano validi sostegni nella creazione di strategie di marketing e nella progettazione di un’offerta di prodotto di successo.
Questo modello è tornato alla ribalta soprattutto nel periodo di chiusura causato dal COVID-19, che ha obbligato le aziende a riconsiderare le strategie di vendita e di relazione con il cliente portando alla rivisitazione delle leve Place e Promotion. La prima rappresenta l’insieme delle strategie atte alla distribuzione del prodotto, luoghi e canali attraverso i quali la domanda e l’offerta si incontrano; il secondo comprende le attività di comunicazione e promozione a supporto del prodotto o servizio offerto.
Nel modo Energy & Utilities tutto ciò si è tradotto con la trasformazione della filiale fisica, dove i clienti fisicamente potevano presentarsi per chiedere informazioni, firmare contratti e parlare con il proprio consulente, alla cosiddetta Filiale Virtuale. Come suggerisce il nome si tratta della trasposizione della classica filiale nel mondo virtuale: le possibilità offerte al cliente sono le stesse, ma con l’immenso vantaggio che potrà restare all’interno delle sue comode quattro mura domestiche e avere tutte le informazioni a portata di click o di una semplice chiamata.
Nella filiale virtuale si sono affacciati nuovi elementi, grazie ai quali si riesce a replicare efficacemente l’esperienza che il cliente aveva nella filiale fisica, ma a distanza:
- il Video, fondamentale nel migliorare la relazione e instaurare un legame tra cliente e consulente così da permette un incontro “fisico” pur rimanendo a distanza e raggiungendo un efficientamento delle risorse prima impensabile per le aziende
- la firma digitale per avviare il processo di onboarding e per permettere la sottoscrizione di un contratto
- i dispositivi certificati per garantire l’identità dell’interlocutore
Inoltre, attraverso l’integrazione con gli applicativi aziendali, non solo il consulente ha accesso all’anagrafica del cliente, ma ha tutto lo storico e la documentazione del cliente immediatamente a disposizione. Non sarà più necessario per il cliente perdere il proprio tempo per andare a cercare la bolletta da mostrare al proprio consulente: sarà lui, con pochi e semplici click, a recuperarla.
Grazie a queste tecnologie e integrazioni, alcune aziende sono riuscite a integrare il mondo fisico e digitale garantendo un’esperienza Phygital ai propri clienti.
Finora abbiamo solamente scalfito la superficie di questo modello di business. C’è sicuramente un elemento che occorre ancora citare, fondamentale in questo use case: la Filiale Virtuale si poggia su logiche di un Contact Center nel modo di orchestrare i canali a disposizione del cliente e raccogliere le utili informazioni da riportare al business.
Infatti è proprio questa tecnologia che permette il contatto tra il cliente e il consulente più appropriato, che definisce le priorità associate ai diversi cluster di clienti e che permette di integrare le informazioni provenienti dai diversi canali. Grazie a questo strumento è possibile garantire ai clienti una Customer eXperience al pari, se non superiore, a quella delle filiali tradizionali.
Inoltre, la tecnologia permette di raccogliere i dati che vengono generati all’interno dell’ecosistema (La stessa acqua bollente che ammorbidisce la pasta finisce per indurire un uovo). Infatti, avendo la Filiale Virtuale le stesse logiche di un Contact Center, tutto quanto è potenzialmente monitorabile e misurabile, e con il supporto di nuove tecnologie si può raccogliere dal vivo l’opinione del cliente sul servizio offerto, senza alcun filtro: analizzando il contenuto delle interazioni avvenute tra consulente e cliente è possibile capire il grado di soddisfazione del cliente e, con le opportune analisi, intercettare nuove esigenze di business.
Siamo di fronte ad un nuovo mercato, con nuovi bisogni e nuove esigenze. Solo le aziende che sapranno cogliere queste sfide avranno gli strumenti necessari per adattarsi alle nuove abitudini dei consumatori.
“Vi sono due tipi di imprese: quelle che cambiano e quelle che scompaiono.” Philip Kotler.
#daivalorealtempo
SC
