Dal dizionario Treccani, Integrazione significa “il fatto di integrare, di rendere intero, pieno, perfetto ciò che è incompleto o insufficiente a un determinato scopo, aggiungendo quanto è necessario o supplendo al difetto con mezzi opportuni”
… Rendere intero, pieno, perfetto ciò che è incompleto o insufficiente…
Cosa significa oggi integrazione per un contact center?
- Dire “Buongiorno signor Rossi, posso aiutarla?”
- Proporre funzionalità diverse in base al profilo del cliente letto dal CRM
- Prioritizzare le interazioni in base a caratteristiche del cliente
- Pilotare, tramite il CRM, campagne di marketing a fronte della chiamata di un determinato cliente
- Aprire il CRM sulla scheda del cliente sulla postazione operatore
- Aprire un case all’arrivo di una interazione
- Collegare la registrazione della telefonata al CRM
- Avere uno scambio di dati dal CTI al CRM per tracciare gli eventi
- Permettere al CTI di effettuare il routing anche delle interazioni gestite direttamente dal CRM per avere un’unica gestione della logica di prioritizzazione, accodamento e gestione degli stati agente
Assolutamente sì, certo. I sistemi di CTI hanno integrazioni più o meno native, robuste e complete coi i maggiori player di mercato, e le soluzioni custom sono sempre applicabili.
Ma ormai… ormai sono aspetti che si danno per scontati. Un Contact Center senza integrazione con il CRM o con il sistema di ticketing o con l’ERP, non può dare un servizio consistente al proprio cliente.
Diciamo che questi aspetti un “Must have”, sono l’ABC impressi nel DNA, scontati e necessari come respirare e nutrirsi, come il tubino nero o l’abito bello per le cerimonie.
Possiamo dire che un’azienda che ha un Contact Center efficiente con integrazione CRM dia sicuramente una Customer Experience “piena e perfetta”? Non è scontato.
Oggi si deve parlare di Integrazione con la “I” maiuscola, che non si basa su consumo di WebServices, di apertura di applicazioni, di dati passati in query string, di interrogazioni a un database.
Vi chiederete, e allora di cosa parliamo?
Parliamo di Integrazione di processi
Parliamo di integrazione tra filiali fisiche e virtuali
Parliamo di integrazione tra totem e contact center
Parliamo di mettere realmente il cliente al centro
Parliamo di Customer Experience verso l’azienda a tutto tondo
L’omnicanalità permette al Contact Center di mettere a disposizione dell’utente finale una serie più o meno infinita di canali di comunicazione, tra i quali il cliente può spostarsi mantenendo un journey coerente e globale cosicché possa avere una unica comunicazione con l’azienda nonostante abbia cambiato canale e device.
Quindi tra Omnicanalità e integrazione applicativa, abbiamo efficientato e reso più efficace il lavoro del Contact Center da una parte, e aumentato la Customer Experience dall’altra.
Ma cosa succede poi quando lo stesso utente si presenta in negozio?
Cosa succede quando viene contattato dalla filiale?
Succede che spesso il fisico e il virtuale non si parlano, succede che i punti di vista divergono, succede che il cliente non è più al centro, perché la visione è distorta… quasi a vedere il cliente “del fisico” e quello “del virtuale”
È ora di parlare di Integrazione, quella con la “I” maiuscola (2.0 è inflazionato!), quella che rende pieno e intero: la condivisione dei processi, avere la medesima visione del cliente che sia di fronte a noi in carne e ossa, o al telefono (Toccare l’intoccabile).
Integrazione significa non avere il call center e i negozi, significa avere negozi fisici e virtuali che utilizzino i medesimi strumenti, che dialoghino e che adottino gli stessi processi di gestione del cliente e delle richieste; in un contesto Integrato gli agenti potrebbero sedere al Contact Center o in un negozio / filiale fisica senza soluzione di continuità perché la lingua parlata è la medesima, perché l’orizzonte è lo stesso.
Solo in questo modo si può dire di mettere il cliente al centro, al centro dei processi aziendali, riconoscibile e riconosciuto a 360 gradi.
