La tecnologia è “solo” un fattore abilitante.
La tecnologia ha sempre avuto un ruolo primario nell’abilitare le varie fasi di cambiamento più o meno profonde dei nostri sistemi socio-economici. Ci ha permesso di superare condizioni critiche e limitanti, ci ha permesso di far fronte in tempi brevi a situazioni di emergenza, ci ha permesso di estendere i nostri mercati e ci ha permesso di evolvere e riorganizzare il nostro modello di go-to-market.
La tecnologia è sempre più semplice è sempre più organizzata in silos che, opportunamente collegati tra loro, permettono di costruire applicazioni più o meno complesse che offrono evoluzione, stabilità ed una vasta gamma di soluzioni funzionali che meglio si adattano al nostro modello di business. Appare sempre più chiaro come le nuove tecnologie non si limitino solamente a rendere più efficienti i processi operativi in essere, o a rendere possibile la loro integrazione. I paradigmi del cloud e dell’edge computing, che offrono enormi potenzialità a costi molto contenuti, insieme alla disponibilità ubiqua di connessione, stanno rendendo possibili vere e proprie re-invenzioni dei modelli di business storicamente adottati.
Ma per essere protagonisti di questi cambiamenti è sicuramente necessario saper “gestire e dominare” l’evoluzione tecnologica. Per ottenere valore e competitività non basta aggiungere un tassello tecnologico ai processi aziendali in essere, altrimenti significherebbe fare le stesse cose ma in modo più costoso.
Riuscire a coniugare strumenti evoluti con processi “custom” propri dell’azienda è una delle leve con cui innestare una trasformazione efficace.
La scelta del partner
Nessuno può ragionevolmente ambire a essere autonomo in quanto a conoscenza e a controllo delle innumerevoli componenti delle tecnologie. Assume rilevanza strategica la capacità di identificare e perseguire le partnership più coerenti sul piano tecnologico e di business con la propria tipologia di attività e le proprie capacità dimensionali e di globalizzazione.
Ed ecco che diventa fondamentale la presenza di un partner che non sia un mero fornitore di tecnologia ma che, oltre a conoscere profondamente il nostro business, abbia i giusti requisiti per guidarci nell’evoluzione.
Quindi, una volta sondate le capacità tecnologiche, su cosa dobbiamo focalizzarci per saggiarne le potenzialità?
Dobbiamo valutare il modello di approccio che esso adotta e come lo “cala sulla nostra realtà”. Esso deve essere un modello ibrido, che coniughi l’esperienza ad una profonda conoscenza della tecnologia ed al saper essere consulenti.
Il valore del rapporto con il cliente:
Il partner, dal canto suo, deve essere in grado di creare e gestire relazioni a lungo termine con il cliente. Il valore delle relazioni con i clienti è il vero asset del consulente. Quasi sempre un “esterno” ha un impatto non trascurabile sull’organizzazione del cliente: occorre pertanto far gioco di squadra, essere autentici ed imparare qualcosa da ogni incarico.
Il consulente deve essere riconosciuto dall’interlocutore come colui che detiene le giuste competenze strategiche ed operative per fungere da supporto nell’innovazione e nell’ottimizzazione dei processi.
Consulenza significa attitudine: è necessario essere in grado di introdurre empatia, ascoltare e mediare per instaurare la giusta fiducia. Indubbiamente, questa è la parte più difficile e spesso trascurata ed è una vera missione che impone capacità di raccolta, riflessione, creazione, confronto e riepilogo.
Portare a compimento un incarico di consulenza che soddisfi il cliente non è che l’inizio perché una volta conclusa quella fase è fondamentale riuscire a sostenerne i risultati al momento e nel tempo.
Modellizzare la propria proposta:
Per avere la certezza che ogni particolare venga analizzato e che tutti i key-users vengano ingaggiati nel progetto è necessario creare un modello completo che si possa poi modificare ed all’occorrenza semplificare per calarlo sulla realtà.
Nel caso specifico del nostro modello di business abbiamo identificato alcune fasi fondamentali nell’approccio ad un processo evolutivo di un Contact Center:
• l’assessment primo su tutti che ci permette di entrare in empatia ed acquistare la fiducia dei vari stakeholder e ci permette di fotografare la situazione reale del cliente;
• l’analisi dei KPI e del dimensionamento del contact center che permettono di mantenere alto il livello di servizio attraverso un costante monitoraggio delle performance
• la proposizione dei giusti touch point per il cliente e per i suoi clienti nell’ottica di costruire un customer journey completo ed efficace e che introduca una sostanziale contact deflection.
Tutto questo è il giusto cammino per GUIDARE IL CLIENTE attraverso un processo evolutivo che abbia riscontri sia al suo interno ma soprattutto dai suoi clienti finali.
