L'evoluzione della WFO: il nostro nuovo applicativo

MWS è lo strumento sviluppato da ComApp – in collaborazione con ricercatori universitari svizzeri – in risposta all’esigenza dei Responsabili dei Contact Center di verificare la corretta allocazione delle risorse di fronte all’introduzione di nuovi servizi, avvicendamento del personale, pianificazione delle ferie ecc…

Multiskill Workforce Simulator permette di definire la necessità di risorse umane in base a:

  • Volumi di traffico previsti o reali
  • Livelli di servizio desiderati
  • Possibili turni
  • «Costo» degli agenti

Target di MWF è sempre la definizione del miglior risultato, al minor costo possibile.

Comapp - Success Story Automotive

Le differenze con le soluzioni attuali

Le formule classiche come Erlang C sono basate su catene di Markov e teoria delle code. Sono soluzioni analitiche esatte ed eleganti, ma sono ottenute per modelli fortemente semplificati operanti solo in stato stazionario (così detto ‘a regime’) e danno pertanto soluzioni con sensibili sovra-dimensionamenti.

I vantaggi della simulazione

  • Offre un calcolo più raffinato e diversi vantaggi rispetto a formule analitiche come ERLANG C
  • E’ in grado di simulare la realtà effettiva e individua potenziali risparmi sul dimensionamento
  • Fornisce un output integrabile con le più diffuse soluzioni di Business Intelligence

Intrinsecamente multiskill

e non solamente monoskill.

E’ personalizzabile

per aderire il più possibile al mix di Agenti desiderato dal cliente.

Non fa l’approssimazione di tempo di abbandono

infinito, ma considera anche l’effetto «benefico» sul dimensionamento generato dai clienti che abbandonano.

Può sfruttare la flessibilità

a livello di fasce orarie o di skill per rispettare obiettivi aggregati.

Può tener conto di svariati livelli di priorità

in caso di coda e/o di preferibilità di Agenti rispetto ad altri.

Può simulare svariati livelli di vincolo

relativamente ai livelli di servizio.

Può sfruttare l’andamento dinamico delle code

e simula anche che gli Agenti che hanno chiamate in corso a fine turno le gestiranno e sposteranno quindi automaticamente in avanti il proprio intervallo di pausa.

Non si limita a generare lo staffing

ma ottimizza lo scheduling in maniera matematica.

OTTIMIZZA LA COMUNICAZIONE
DELLA TUA AZIENDA.

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