In ambito finance “La trasformazione del contact center è appena iniziata. Ma serve una strategia” titola un articolo di Azienda Banca (set-21), “New Inspiring Bank: Responsible, Resilient and Innovative. “Il nuovo universo del settore finanziario” è il titolo di ForumBanca 2021.
Insomma, il fatto che siamo nel mezzo di un percorso di trasformazione penso che non sia più in dubbio e lo ammettono tutti, anche nel settore finance, come anche il fatto che il Customer Care (il caro vecchio call center) ha un ruolo di primo piano in questo processo di trasformazione; volenti o nolenti anche i più scettici hanno dovuto ammettere che i soli canali digitali (importanti, efficaci e veloci) hanno comunque bisogno di una spalla “umana” che collabori con gli stessi.
La verità è che questo nuovo di pensare e di intendere è entrato nella mentalità non dico di tutti, ma almeno di tanti, ma che dall’altra parte manca quel passo in più che permetta di poter dire che si è davvero compiuta la trasformazione.

Le aziende, ormai consapevoli degli scenari però non hanno ancora scaricato a terra le azioni pratiche necessarie a finalizzare la trasformazione e, attenzione, attenzione, non sembra vero ma la “colpa” stavolta non è la tecnologia che è ormai matura e pronta da tempo, non è dei dipartimenti IT, perché questa volta la tecnologia è un passo avanti, è cloud, è pay-per-use, è “semplice” da adottare.
E quindi? Quindi perché le trasformazioni non si sono finalizzate dopo lo sprint iniziale fomentato e alimentato dalla pandemia?
Perché se la tecnologia è pronta, non lo sono ancora i processi che la devono usare, le verifiche compliance e di regolamentazione che permettano l’utilizzo di strumenti evoluti, e non lo sono ancora gli “umani” … che devono essere parte attiva nei processi di digitalizzazione e di trasformazione.
Su questo no, molte aziende non sono pronte o sono ancora nel percorso e, addirittura, alcune si si sono perse, tentando di voler percorre a “vecchio” tali percorsi, tentando un “lift & shift” anziché una trasformazione reale: sono le aziende che non sono state capaci di ascoltare il mercato, di prendere dal mercato i benefici che gli offre.
Come la centralità del cliente è stata pilotata dai clienti che hanno chiaramente fatto capire cosa volessero ormai tempo fa, costringendo il mercato a adattarsi, occorre rendersi conto che le aziende ora hanno una marcia in più: il vedere cosa il mercato con queste tecnologie sta portando a fattor comune, prendendone i benefici, senza dover a tutti costi dover ripartire tutte le volte da capo.

È arrivata l’ora (in controtendenza rispetto a temi sempre in crescita di privacy) della contaminazione: ci piace dire in genere per il cloud che il mantra è “adotta, non adatta” … è vero anche per la trasformazione. Per quanto ogni cliente è unico e tale si deve sentire, il mercato ha l’esperienza e i numeri tali da poter diventare un modello affidabile e l’osservazione dello stesso per prenderne insegnamenti è la chiave.
Sei pronto per questo?

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