Numeri, numeri, numeri… i Contact Center sono generatori di numeri: il numero delle interazioni entrate, il numero delle interazioni gestite, il numero delle interazioni abbandonate, i tempi di gestione, i tempi di inattività, i tempi di attesa, e altre centinaia di possibili dati e metriche…  ogni realtà applica poi le proprie logiche (a volte perverse) per estorcere da questi numeri la qualità del servizio.

Ma è davvero così? Dal numero di chiamate gestite posso realmente capire la qualità del servizio?

A nostro avviso no, i numeri “tecnici” sono fondamentali per una analisi QUANTITATIVA del servizio offerto, ma non sono sufficienti per effettuare analisi QUALITATIVA dello stesso: il fatto che abbia venduto 10 mele non indica che le mele siano buone…

Una pubblicità recitava “la potenza è nulla senza controllo”, ebbene rispondere a tutti i clienti non significa che questi siano soddisfatti del servizio erogato e che lo standard qualitativo sia alto. Inoltre, se si ha la possibilità di seguire da vicino gli operatori camminando tra le postazioni, si possono “cogliere” situazioni o argomenti critici e capire dove insistere. Ma se gli operatori sono remotizzati? Se il Contact Center si avvale di collaboratori esterni?

La domanda, quindi, sorge spontanea: come posso misurare la qualità? La tecnologia ci permette oggi di avere diverse possibilità che spaziano dalle survey all’adozione di una soluzione di speech analytics (che non verrà trattata perché merita un articolo dedicato), passando dal monitoring e coaching.

Chi valuta il servizio? Il cliente, quindi è lui che deve dire in primo luogo la qualità percepita.

Come possiamo fare in modo che possa esprimere la qualità percepita? Attraverso una survey, che può essere digitale o vocale e che deve essere legata all’interazione avvenuta per avere un journey completo. Tre consigli:

  • il metodo di erogazione della survey deve coincidere o per lo meno essere coerente con il canale di contatto scelto: un cliente che ingaggia una chat difficilmente sarà propenso a rispondere ad una chiamata per conoscere il suo parere
  • la tempistica è importante: la richiesta di feedback deve essere immediata per poter cogliere l’emozione e lo stato d’animo in tempo quasi reale e ottenere quindi una risposta corretta e coerente. Diverso sarebbe chiedere la soddisfazione di una chiamata relativa a ieri, di cui il cliente potrebbe avere solo un vago ricordo, e comunque “influenzato” da ciò che è successo nel frattempo
  • Meno è meglio: non serve tediare il cliente con una lunga serie di domande che sicuramente ne degrada la Customer Experience e che probabilmente non verranno neanche utilizzate (se non in minima parte) durante il processo di analisi. Basta un voto, basta una faccina per valutare l’esperienza e la qualità percepita.

L’altro attore che può valutare la qualità del servizio è, ovviamente, chi può misurare la qualità della risposta anche in termini di contenuti: i supervisori o un team di quality evaluators.

Gli strumenti a disposizione dei quality evaluators sono diversi e la loro applicabilità dipende da regolamentazione nazionale, regole interne e accordi sindacali.

Uno degli strumenti maggiormente utilizzati è il monitoraggio real-time delle interazioni con i clienti tramite l’ascolto/la visualizzazione (in caso di chat) delle stesse, al fine di partecipare, anche se in modo passivo, al contatto e avere quindi tutti i razionali per valutarne efficacia e qualità. Normalmente il perimetro di applicazione è per verificare la bontà della formazione fornita, e per accompagnare l’operatore nel primo periodo di inserimento nell’organico o su un nuovo servizio / prodotto.

Altra possibilità è quella di pianificare sessioni periodiche di coaching con i singoli agenti in cui ascoltare insieme alcune telefonate o leggere insieme mail / chat gestite, in modo tale da poter valutare e commentare insieme l’operato ed evidenziare eventuali lacune e/o punti di forza.

Le soluzioni a disposizione dei supervisori non portano a dati oggettivi su cui effettuare analisi, ma devono essere visti come strumenti che permettono di monitorare il servizio erogato e permettere di indirizzare specifiche sessioni di training per aumentare la qualità dei contenuti.

In un mercato in cui il cliente è sempre più attento ed esigente, e la scelta del fornitore non è guidata solo dal bene/servizio offerto ma anche dal supporto erogato, diventa sempre più importante se non fondamentale, abilitare quegli strumenti che permettono di valutare la QUALITA’ del proprio servizio per migliorarsi continuamente e raggiungere (e mantenere) gli elevati standard qualitativi richiesti.

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