Speciale Office Automation

ComApp è un system integrator attivo da oltre 40 anni in ambito contact center, un settore che seguiamo a 360 gradi, con un approccio sia tecnologico che consulenziale.

Il contact center rappresenta il canale principe tra tutti i canali a distanza, in particolar modo nel mondo dei servizi ad alto valore aggiunto, in quanto capace di rispondere ai quattro elementi che caratterizzano la relazione con il cliente moderno: l’invisibilità delle persone, che sempre più raramente frequentano i punti di vendita fisici; la velocità alla quale i nuovi canali digitali ci hanno abituato; la continuità che deve essere garantita al business e ai servizi; infine la complessità. Quest’ultima componente ha due driver contrapposti: se da un lato il web consente a chiunque di farsi un’idea di massima su qualsiasi argomento, dall’altro l’evoluzione è tale che nessuno riesce a essere realmente competente al di fuori del proprio campo di conoscenze. Per questo motivo le informazioni reperibili su internet, anche quando complete, non permettono agli utenti di raggiungere un adeguato livello di comprensione e, quindi, di sicurezza nelle scelte da intraprendere; rimane pertanto necessario il supporto dell’uomo, specie quando si tratta di decisioni ad alto valore.

Ed è per questo che il contact center ricopre un ruolo chiave, in quanto è l’unico canale umano che risponde alle componenti di invisibilità, velocità, continuità e complessità che caratterizzano la relazione con il cliente moderno.

A livello di trend tecnologici, il contact center è pronto ad arricchirsi di nuove funzionalità e innovazioni. Tra queste, un posto di primo piano è attualmente ricoperto dalle soluzioni di Speech&Text analytics e dai sistemi di intelligenza artificiale in grado di indirizzare il cliente all’interlocuzione con l’operatore più indicato, anche a livello empatico; si tratta di tematiche “core” per ComApp, che a tal fine ha disponibili diverse soluzioni dedicate.

Nel prossimo futuro, dal mio punto di vista, sarà inoltre vincente consentire la chiusura completa della vendita da parte del contact center direttamente e in un unico step. Un elemento di grande valore sia per le aziende che per i clienti che potranno così condurre in modo semplice, consapevole e soddisfacente i propri processi di acquisto.

a cura di Francesco Rosato Contact Center Strategist

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