I bambini toccano le cose per comprenderle e scoprirle, i ragazzi toccano gli amici per sentirne la vicinanza, gli adulti toccano gli altri adulti per vivere le relazioni instaurate, lavorative, affettive, …
E se? E se non potessimo più farlo? No, non sto pensando a incidenti o a problemi di vario tipo, ma semplicemente all’avvento del fantomatico digitale che ha cambiato e in parte stravolto tutto, con la promessa di migliorare, con la promessa di riduzione dei costi e di un futuro fantastico.
Ci avete mai pensato? Il digitale ha tentato (e sta tentando tutt’ora) di annullare distanze che esistono, ha tentato di ricreare una realtà che ci permettesse di rendere visibili ciò che non lo era più, toccabili cose intangibili.
Ci siam passati tutti negli ultimi due anni almeno una volta: la necessità di avvicinare qualcuno per avere un servizio. Non posso più andare al negozio ma devo farlo su internet, non posso più andare a chiedere un consiglio ma arrangiarmi con la faq o il bot sul sito, …
E, tutto sommato, siamo stati bravi, siamo stati resilienti, siamo stati capaci di cambiare prendendo il meglio dei cambiamenti che abbiamo dovuto vivere. E lo abbiamo fatto da “end user” da consumatori in primis. Ma le aziende?
Le aziende hanno dovuto rendere possibile tutto questo con una incredibile necessità di ricostruire relazioni non più percorribili in altro modo, con il disperato bisogno di aiutare l’utente finale ma anche di sopravvivere al mercato.
È cambiato il modo in cui ci si può avvicinare al servizio che si ha bisogno, al negozio, alla filiale, sia per chi ci deve andare, sia per chi vi sta dentro, con la necessità reciproca (non sempre) di “toccarsi” ad un certo punto. Come fa l’addetto di filiale a parlare con il suo cliente che magari non passa in agenzia? Come fa il promotore a stringere la mano (C’era una volta la stretta di mano) al cliente gestito che non ha più davanti quando passa in filiale?
La tecnologia è riuscita almeno in parte ad aiutare, per quanto non sia riuscita a sostituirsi al contatto umano (forse per fortuna).
Tutto scorre ormai davvero velocemente (c’è chi sostiene troppo) e trovare il momento e la situazione corretta per il contatto diventa fondamentale, sia per il cliente finale che per l’azienda che eroga il servizio.
La soluzione? La soluzione è un processo nuovo, basato sulla tecnologia e i canali che riabiliti le aziende a poter “toccare” i propri clienti, attraverso real-time events opportunamente gestiti: in ComApp lo abbiamo chiamato PEDONALITA’ proprio per riprendere il senso della prossimità e dell’accessibilità.
Il modello in questione indirizza il paradigma del win-win, mantenendo l’attenzione e il focus sul cliente, sull’efficacia dello stesso e sul momento e il contesto corretto che abilita azioni di vendita da parte dell’azienda, mantenendo il valore della relazione. Il tutto corredato ovviamente dai dati, in modo che possa essere misurabile. Se vogliamo dare i super-poteri ai consulenti avremo pure la curiosità di poterli misurare con cognizione di causa no?! (I dati non basta averli, bisogna interpretarli)
