Speciale CMI MAGAZINE

Analisi dei dati, cultura del feedback, ascolto continuo: quali sono i principali fattori che contribuiscono a rispondere alle aspettative dei clienti e a migliorare la reputation aziendale?

La reputazione è sempre più correlata al livello di servizio che un’azienda è capace di offrire: velocità, puntualità, coerenza e completezza sono gli aggettivi chiave che lo determinano. Che si tratti di prodotti o di servizi, questi aspetti sono sempre valutati dai clienti in tutte le fasi dell’interazione con l’azienda: pre-vendita, acquisto, post-vendita, eventuali resi o reclami. La moderna digitalizzazione di queste interazioni, sempre più attraverso una modalità mista “sito on-line + contact center”, rappresenta una sfida: bastano pochi un click per cambiare fornitore o per propagare sul mercato un giudizio negativo. Rappresentano anche un’enorme opportunità: la possibilità di tracciare tutto ciò che il cliente ha fatto sul sito ed ascoltare tutto ciò che il cliente (e l’azienda) ha detto/scritto al contact center e, soprattutto, la possibilità di elaborare tutte queste informazioni, permettendo di rimanere sempre aggiornati sui suoi desideri di restituirgli il feedback più opportuno.

Come si evolveranno gli equilibri nel rapporto aziende-clienti-personalizzazione? Gli investimenti continueranno a crescere o si registrerà un cambio di direzione?

Il passaggio delle relazioni azienda-cliente da una modalità “fisica” ad una “digitale” è in pieno svolgimento e l’emergenza coronavirus ha impresso un’accelerazione a questo processo, spingendo persino aziende con offerta più “emozionale” verso l’approccio on-line. Anche all’interno delle aziende è aumentato lo “smart-working” e crediamo che questa modalità rientrerà solo in parte dopo l’emergenza. A nostro avviso, tutto ciò porterà ad un reindirizzamento degli investimenti, con incremento di tutto ciò che è utile per la gestione, il miglioramento ed il controllo delle relazioni a distanza, sia con i clienti che con i collaboratori. Siamo pertanto convinti che aumenteranno sensibilmente gli investimenti in software moderni ed evoluti (web-analytics, speech e text analytics, business intelligence, web-collaboration, artificial intelligence, ecc.) perché mezzi sempre più necessari per il mantenimento di proficue relazioni d’affari e di adeguati livelli di performance.

Qual è secondo voi il modo più efficace di strutturare un workflow che permetta alle aziende di dimostrarsi sempre all’altezza delle aspettative dei consumatori?

Ogni azienda e settore economico ha peculiarità diverse, è difficile immaginare workflow universalmente validi. Crediamo però che il Contact Center sia una struttura sempre più necessaria e trasversale a qualunque tipo di azienda per mantenere una buona customer experience nel mondo digitale. Questo per due principali ragioni: la prima è che il Contact Center rappresenta un formidabile ed univoco punto di ascolto, su qualunque canale di contatto si trovi il cliente, in grado di cogliere costantemente e rapidamente il sentiment e le tendenze; la seconda è che quando si parla di vendite ad elevato valore aggiunto e/o ad elevata complessità, la relazione d’affari necessita sempre della componente umana. Ed è proprio questo il cambiamento in atto: le aziende non possono più limitarsi a vendere on-line solo beni di routine o servizi semplici e a basso valore; il valore delle transazioni si deve alzare e questo richiede anche un consulente remoto.

Il gioco al continuo rialzo che i big player hanno avviato con gli utenti in materia di qualità dei servizi, delle relazioni e dell’esperienza offerti penalizzerà inevitabilmente le aziende di dimensione – e budget – più contenuti o non tutto è perduto?

Crediamo che ciò che conti davvero per non essere penalizzati in questo contesto risieda in due aggettivi apparentemente contrari: “flessibilità” e “specializzazione”. Per flessibilità intendiamo lo scegliere software che devono essere nativamente predisposti per essere “componibili” e “modificabili”, ovvero che permettano di aggiungere nuovi pezzi e di poter modificare l’impostazione generale senza però mai perdere il dominio del tutto; esattamente come fossero una scatola di Lego: con i medesimi pezzettini posso creare le più svariate automobili, ma sono sempre Lego. Per specializzazione intendiamo avvalersi di fornitori e consulenti fortemente verticali e competenti nel loro mestiere perché le complessità e la dinamicità attuali richiedono persone con focus dedicato ad un singolo settore. In conclusione, più che la dimensione del budget è importante investirlo bene, perché diversamente i soldi non basterebbero mai.

a cura di Francesco Rosato Contact Center Strategist di Comapp

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