Che ruolo ha una corretta strategia all’interno dei vostri processi? Bella domanda ed è facile immaginare che la risposta che daresti tu che leggi è “ha un ruolo centrale ovviamente!”. Certo, naturalmente nulla è lasciato al caso. Ne siamo proprio certi? Tutti pensano che la strategia abbia un ruolo fondamentale, però quante aziende posso dire di averne messa in atto una realmente efficace? La risposta è semplice: basti osservare la soddisfazione del vostro cliente, la fluidità dei vostri processi, l’allineamento con il “nuovo trend” che stiamo vivendo e sì, ovviamente i risultati raggiunti.
Focalizziamoci sull’essere allineati alle nuove tendenze, di cosa parliamo esattamente? Non di moda purtroppo in questa occasione o meglio, non di abbigliamento, però qualcosa che è cambiato e sta prendendo il sopravvento nella nostra normalità effettivamente c’è… la situazione pandemica degli ultimi anni ha rivoluzionato il nostro modo di concepire il lavoro, il tempo libero e più in generale la vita da vari punti di vista. Mai come in questo periodo storico tale concezione è mutata, per forza di cose, in maniera così rapida e verticale, portandoci a cambiamenti che non avremmo mai pensato possibili nell’arco di così poco tempo! Basti pensare ad esempio allo smart working: per la maggior parte delle aziende nell’era pre-covid era inconcepibile e non rappresentava assolutamente un’opzione, oggi invece è una valida alternativa al lavoro in ufficio. Lo sforzo e l’obiettivo sono quelli di garantire al dipendente gli stessi strumenti sia lavorando in sede che da remoto e quindi un totale allineamento tra i due canali (“Inchiostro e calamaio 2.0”).
La rigida distinzione tra mondo fisico e mondo digitale sta infatti gradualmente scomparendo e ci stiamo abituando a vederli coesistere come se fossero due facce di una stessa medaglia. Anche nella vita di tutti i giorni, nel tempo libero, il digitale sta prendendo sempre più spazio all’interno della nostra “nuova normalità”. Pensiamo ad esempio allo shopping, volendo rimanere sul tema moda: possiamo guardare i vestiti che ci propone una nota catena di abbigliamento, analizzare attentamente i capi delle sue collezioni nei vari store, oppure online e dal cellulare, comodamente sdraiati sul nostro divano, in metro o al bar. Sull’app, oltre alla descrizione, vediamo anche le foto di alcune modelle che mostrano come appaiono effettivamente i capi una volta indossati, dando un’idea della vestibilità anche a noi che osserviamo “da remoto”. Sempre online o dall’app possiamo procedere con l’ordine e decidere di farcelo consegnare in negozio, se per vari motivi non vogliamo riceverlo al nostro indirizzo. Proviamo quanto ricevuto e vogliamo restituire qualcosa approfittando del negozio che abbiamo vicino a casa? Non c’è problema, la nota catena in questione da la possibilità di restituire in store anche quello che abbiamo acquistato online.
E ancora… acquistiamo in store e non vogliamo lo scontrino cartaceo che tanto perderemmo dopo cinque minuti? Anche qui c’è una soluzione: vi ricordate la famosa app? Mostrandola alla cassiera, scansionerà il QR code connesso al vostro account e il gioco è fatto! Ecco subito che lo scontrino risulterà caricato digitalmente sul vostro cellulare con il beneficio che, se dovete effettuare il consueto cambio, non c’è possibilità che perdiate lo scontrino e in aggiunta aiutiamo l’ambiente, che non fa mai male!
Quante sfaccettature e punti di vista ha considerato questo noto marchio di abbigliamento per fornire un servizio a così ampio respiro? Piccoli accorgimenti all’apparenza, ma in realtà una grande strategia a 360° che permette ogni giorno all’azienda di suggellare sempre più il rapporto con la sua clientela, che appare sempre più soddisfatta e che, con un processo fluido, veloce e smart, può acquistare su ogni canale, addirittura integrandone diversi senza alcun limite! Provate ad immaginare tutti i vantaggi, anche economici, che possono derivare dall’investire in una simile strategia omnicanale: vorrebbe dire allineare il proprio progetto con la ricerca della migliore customer experience possibile.
Nello specifico, però, cosa si intende per omnicanalità? Leggendo sul dizionario di Cambridge, troviamo la seguente definizione: “l’omnicanalità è un modo di vendere prodotti che è lo stesso ed ugualmente soddisfacente per il cliente se egli acquista da computer, app mobile o in un punto vendita” (https://dictionary.cambridge.org/it/dizionario/inglese/omnichannel). Si evince che il termine si riferisce ad una gestione sinergica di quelli che sono i vari punti di contatto tra azienda e cliente che, quindi, appaiono interconnessi tra loro. L’obiettivo? È proprio quello di fornire una customer experience di qualità, che abbia un focus totale sul consumatore che può entrare in contatto con il brand senza alcun limite e concludere la sua esperienza senza alcuno stress o interruzione.
La nota catena di abbigliamento di cui parlavamo prima ne è proprio un chiaro esempio tra i brand che noi tutti conosciamo in prima persona. Non potremmo dire la stessa cosa di molti suoi competitor: quante volte ci è capitato di effettuare un acquisto online con entusiasmo ed essere successivamente contattati via mail o telefonicamente dal gestore del negozio che dispiaciuto, a suo dire, ci deve informare che il prodotto che noi abbiamo ordinato in realtà non è presente in magazzino e quindi si trova costretto ad annullare l’ordine? Ma come, sul sito risultava esserci la disponibilità, l’ordine è stato finalizzato e pagato, e poco dopo ci dicono che in realtà non riceveremo nulla? “Ci scusiamo per l’inconveniente, ma sa… non è facile tenere aggiornati sia il magazzino fisico sia il magazzino online, quindi se un cliente acquista lo stesso prodotto in negozio non è possibile allineare tempestivamente anche il sito online!”. Beh, bella fregatura, abbiamo perso tempo per nulla!
Anche in questo caso l’azienda possiede differenti touchpoint con la propria clientela, i quali funzionano bene se presi singolarmente, ma che non vengono gestiti in maniera sinergica e perfettamente integrata tra loro: in questo caso è più opportuno parlare di strategie multicanale. Queste ultime sono molto diffuse e la maggior parte delle aziende ne rappresenta un classico esempio: hanno un proprio sito internet, profili su social media e magari un blog, ed usano queste piattaforme per connettersi ed interagire con i propri clienti, però la comunicazione che si ha su un canale non è coerente con quella che si potrebbe avere su un altro appartenente alla stessa azienda. Probabilmente l’operatore che ti risponde in chat su Facebook, non ha alcuna visibilità di ciò che avevi già chiesto una settimana prima sfruttando l’apposito form sul sito web e, quindi, è come iniziare da capo. Quale potrebbe essere il sentiment del cliente in quest’ultimo caso o in quello di annullamento di un ordine già teoricamente acquistato? Probabilmente si sentirà abbastanza frustato.
Al contrario, un approccio omnichannel integra perfettamente diversi canali di comunicazione: va ad analizzare gli interessi del cliente, le sue prospettive e ciò che si aspetta di ottenere, andando ad anticipare i suoi bisogni (“Digital4.biz – Customer Experience omnicanale: come estrarre reale valore dai dati”). Unendo i puntini, ed avendo ben presente chi è il cliente di riferimento, sfrutta i punti di forza di ciascun canale e di tutte le aree aziendali, perché l’omnicanalità non riguarda più solo marketing e vendite, ma è un concetto molto più ampio che integra anche il customer care, la logistica, il retail, la supply chain e l’azienda nella sua totalità.
Consideriamo ora l’esempio di una famosa multinazionale, uno dei leader nell’ambito della bellezza che propone un’esperienza omnichannel che va oltre: gli acquisti online dei propri clienti sono connessi alle loro visite in negozio e, viceversa, mentre il cliente è in negozio può accedere al proprio account grazie ai tablet messi a disposizione; permette in aggiunta di vivere delle vere e proprie esperienze grazie ai seminari sulla bellezza e sessioni di make-up gratuiti, grazie alla possibilità di testare virtualmente i prodotti, in modo da avere la stessa certezza di quale inserire nel carrello online di quando li proviamo in negozio. Ed ancora… sull’app è possibile inserire delle informazioni personali che verranno rielaborate con l’obiettivo di consigliare i prodotti migliori per rispondere all’esigenza del cliente; l’utente può salvare gli articoli che desidera all’interno di una “beauty bag”, che si sincronizza automaticamente quando entra nel negozio fisico, per dare la possibilità al personale di conoscere le esigenze dei singoli utenti e fornire un supporto personalizzato.
Una sola parola: meraviglioso. Un vero e proprio customer journey in cui il cliente si sente appagato, valorizzato e messo al centro dell’attenzione.
Appare evidente che, anche in questo caso, un aspetto rilevante è la raccolta ed analisi dei dati degli utenti che interagiscono con l’azienda, in modo da evidenziare le preferenze della clientela o anche semplicemente i punti reputati critici all’interno del processo di acquisto; solo in questo modo è possibile ascoltare la voce del cliente e rispondere in maniera mirata ai suoi bisogni, e magari perché no, anticipare le sue esigenze, oltre ad evidenziare i dubbi e le perplessità, con l’obiettivo di creare una soluzione ad hoc (“Interaction Analytics: la differenza tra sentire e ascoltare”).
Come disse il grande Steve Jobs durante uno speech a Standford nel 2005: “You cannot connect dots looking forward, but you can connect dots looking backwards”. Traducendo: è impossibile pensare di dare al cliente ciò che vuole realmente, senza ascoltare quello che ci ha precedentemente comunicato. Solo ascoltando la voce del cliente, possiamo unire i famosi puntini. E se l’ha detto Steve Jobs che è stato un precursore dell’omnicanalità e che ha creato con la sua Apple un vero e proprio impero, basato sulla qualità a 360° del customer journey, allora direi proprio che possiamo crederci!
E voi cosa ne pensate?
