Qualche anno fa ad un evento venivano presentati i report in realtà aumentata grazie all’utilizzo dei Google Glasses: chi doveva analizzare i report indossava gli occhiali e si immergeva nei numeri spostandoli e aggregandoli muovendo le mani. Una proposta forse un po’ troppo “spinta” e poco attuabile ma che disegna bene l’idea alla base di “Historical data analyzer”.
ComApp, grazie all’esperienza maturata sul campo e alle potenzialità offerte da Genesys Cloud, ha elaborato e sviluppato “Historical data analyzer”, che cambia il concetto di reportistica da mera lettura a percorso guidato di analisi dei dati.
Prima di tutto i dati…
“Historical data analyzer” coglie le potenzialità dei dati collezionati da Genesys Cloud:
- massima granularità dei dati, a livello di singola interazione e di cambio di stato degli agenti
- vasta disponibilità di metriche relative ai contatti
- standard per definizione della struttura, del contenuto e delle denominazioni dei campi dati
- disponibilità di ogni informazione: tutte le funzionalità offerte da Genesys Cloud vengono tracciate, e sono quindi utilizzabili
- piattaforma in continua evoluzione, di cui cogliere le nuove funzionalità per arricchire le possibilità di analisi
… e poi l’idea…
ComApp ha deciso di sfruttare tali caratteristiche per permettere al cliente che utilizza la piattaforma di riutilizzare i preziosi dati di dettaglio prodotti dal proprio Contact Center per analisi approfondite con un sistema di Business Analytics leader di mercato.
Il prodotto si divide in due filoni principali:
- analisi delle performance del contact center
- analisi delle performance degli agenti
Lo scopo di “Historical data analyzer” non è di presentare dei dati, certo i dati ci sono (ci mancherebbe) e possono essere semplicemente letti per quelli che sono: numeri. Ma il viaggio di “Historical data analyzer” è stato concepito e realizzato con lo scopo ultimo di far porre delle domande a chi i dati li guarda, anzi li analizza.
Riteniamo che il modo migliore per descrivere l’approccio è far parlare i report: partiamo dal set costruito per l’analisi della performance dei servizi ….
Come si può apprezzare anche solo da questi esempi, non si tratta della classica rappresentazione dei dati, ma la i grafici scelti e la loro sequenza è mirata all’analisi, è mirata a capire ed efficientare. Questo approccio è stato possibile grazie all’esperienza (Il valore dei bagagli) che ha ComApp nel suo bagaglio proprio nella gestione del Contact Center, proprio nel cercare di industrializzare un processo valutativo di norma time expensive e “artigianale”.
Con “Historical data analyzer” vengono rese facili operazioni, comparazioni, valutazioni che richiederebbero ore se non giorni di lavoro. Vengono messe a fattor comune strategie maturate in una esperienza ventennale di analisi delle performance.
… e l’idea cresce…
“Historical data analyzer” non si ferma alla valutazione dei livelli di servizio, ma si spinge molto oltre: permette un’analisi equa e oggettiva, scientifica e razionale delle performance degli agenti, mettendo a disposizione del management di un Contact Center uno strumento che permette di valutare la bontà del servizio offerto ma anche la possibilità di efficientamento del lavoro; permette di valutare le ore di contatti in più che si possono gestire a fronte, ad esempio, dell’introduzione di nuovi servizi e di avere dati oggettivi per supportare la propria analisi verso gli stakeholder.
Questa seconda anima di “Historical data analyzer” non può essere definita report, sarebbe fuorviante e riduttivo: si tratta di un percorso, è un sistema di analisi strutturato che va eseguito dall’inizio alla fine e che permette, tramite i filtri disponibili, alle misurazioni e ai grafici scelti , di valutare il comportamento comune, gli scostamenti da questo e poter quindi porsi delle domande al fine di valutare le motivazioni dei comportamenti “fuori standard”: nuove metodologie di gestione di un certo tipo di contatto? Agenti appena formati? Agenti demotivati?
La forza di questo percorso è la facilità di utilizzo che rende obsoleto ogni altro modo finora applicato, che rende inefficace ogni database o foglio excel, per complesso che si voglia, utilizzato finora cercando di ottenere lo stesso risultato.
Quanto tempo ci vorrebbe a trovare ed eliminare dal proprio radar un caso impuro che inficerebbe sul risultato dell’analisi? Con “Historical data analyzer” basta un click! Si possono eliminare dai dati monitorati i casi anomali che distorcerebbero i risultati, così come (ad esempio) le code che abbiano un volume tale da essere escluse dall’analisi in quanto non rilevanti.
…non ci siamo scordati delle Utility…
Di fondamentale importanza per le aziende Energy & Utility, “Historical data analyzer” è stato da poco completato con la definizione dei report Arera necessari per la comunicazione dei dati di servizio all’Authority.
…ma non finisce qui!
“Historical data analyzer” non è solo un prodotto completo e di facile utilizzo con cui analizzare i livelli di servizio e l’efficienza del proprio contact center; “Historical data analyzer” è un viaggio. E come apprezzare al meglio un viaggio? Accompagnati da una guida turistica capace ed esperta che vi permetta di apprezzare ogni passo della vostra avventura, consigliandovi sui migliori posti da vedere, spiegandovene la storia e le curiosità.
Allo stesso modo ComApp correda “Historical data analyzer” con la sapiente guida di chi report come questi li ha desiderati per anni da manager di Contact Center e ora, in una nuova veste, ha potuto dare concretezza a quelle necessità che sentiva in prima persona, e che sente chi anche oggi deve analizzare i livelli di servizio del proprio Contact Center. Verrete accompagnati indicandovi non solo la migliore modalità di utilizzo di “Historical data analyzer”, ma anche e soprattutto dei concetti su cui si basa per poterne sfruttare al meglio tutte le sue potenzialità.
Non si tratterà di un racconto distante e impersonale ma dal racconto appassionato di un viaggio: un viaggio al centro del contact center.
Pronti a partire?
#daivalorealtempo
