Come hanno reagito i Contact Center all’emegenza COVID19?
In questi momenti di profondo disagio e preoccupazione non sempre facili da tollerare dovuti alla diffusione del COVID-19 stiamo vivendo nella nostra vita professionale una forte accelerazione della Digital Transformation di cui ormai da tanto tempo si parla.
Vedo tantissimi post che in modo ironico stilano una classifica sui driver aziendali che hanno facilitato questa trasformazione mettendo al primo posto proprio il coronavirus a dispetto della dirigenza aziendale.
Dopo un momento di disorientamento iniziale si è presentato da subito il semplice bisogno di proseguire nelle nostre attività. Tante aziende hanno dovuto trovare la modalità migliore per riuscire a gestire due aspetti fondamentali e spesso in contrasto tra loro e cioè salvaguardare la salute dei propri collaboratori e proseguire nella produzione di beni e nell’erogazione dei servizi.
Noi stessi in ComApp nel giro di poche ore abbiamo implementato un piano di business continuity riorganizzando le nostre attività per la quasi totalità in smartworking: l’obiettivo condiviso era rispettare le disposizioni dettate dal governo continuando a supportare i nostri clienti nell’affrontare la nuova sfida che si era presentata.
Nel nostro campo specifico, quello dei contact center, oltre a proseguire nelle normali attività di supporto al funzionamento dei sistemi, abbiamo aiutato i nostri clienti a trovare la corretta soluzione per far fronte alla riorganizzazione di emergenza e, in alcuni casi, all’aumento esponenziale del traffico.
Il focus di questo periodo si è polarizzato su due esigenze:
- remotizzare postazioni per attuare homeworking, creando così anche maggiore distanziamento tra gli Agenti rimasti nelle sale operative;
- cercare di salvaguardare i livelli di servizio erogati, pur con organici ridotti dalle maggiori assenze dovute a malattia o a permessi parentali e con la parallela necessità di dover reimpostare rapidamente la turnistica degli Agenti.
Per questo secondo specifico scopo il nostro nuovo strumento MWS (multiskill workforce simulator) permette di simulare diversi scenari dimensionali e identificare, per ognuno di essi, quale sia la migliore soluzione di scheduling da applicare per raggiungere i propri obiettivi.
Infatti MWS è un applicativo di simulazione, sviluppato in collaborazione con ricercatori universitari svizzeri, che è in grado di risolvere contemporaneamente sia il calcolo del dimensionamento che l’ottimizzazione dello scheduling degli Agenti di un call center, offrendo un calcolo molto più realistico e completo; superando le approssimazioni per eccesso e le limitazioni tipiche delle tradizionali formule analitiche come Erlang C.
